Читать «Администратор медицинского учреждения» онлайн - страница 70
Владислав Валерьевич Вавилов
6. Конструктивное взаимовыгодное решение конфликта улучшает отношения между администратором и клиентом, а также формирует приверженность клиента компании.
Лучший способ преодоления конфликта – не допускать его возникновения. Поэтому важно обращать особое внимание в своей работе на профилактические меры.
Предотвращение конфликтных ситуаций
Многих проблем при общении с клиентами можно избежать с помощью оформления необходимой документации, определяющей зоны ответственности и исполнителя, и заказчика. В грамотно составленном договоре четко фиксируются ожидания клиента и указывается, кто за что отвечает, когда и в каком объеме. В дальнейшем администраторам не стоит хранить только в памяти важные аспекты ведения данного визита. Аккуратное, в удобной форме, ведение необходимых записей в случае необходимости принесет большую пользу.
Большинство трудных клиентов зачастую в детстве страдали от недостатка внимания, поэтому порой конфликтуют из-за того, что, по их мнению, к ним невнимательно относятся. Индивидуальный подход в общении к каждому клиенту – это высшее качество сервиса, предупреждающее многие конфликтные ситуации.
С невнимательными клиентами, которые говорят одно, а потом утверждают, что имели в виду совершенно другое, будет эффективен метод: «ЭХО»: «Отлично. Давайте убедимся в том, что я вас правильно понял. Подождите секундочку. Вы хотите: 1)…; 2)…; 3)…». Такое дословное повторение ожиданий подтолкнет клиента подтвердить свои слова и обеспечит администратору полное понимание пожеланий пациента. А клиент, услышав свои слова в ясной и четкой форме и подтвердив их, уже не забудет, о чем договаривался с администратором.
Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами?
Многие жалуются, что после «удовольствия», полученного от работы с конфликтными клиентами, срываются на своих близких, коллегах и других заказчиках. Это можно понять, потому что, не освободившись от негативных переживаний, связанных с трудными пациентами, невозможно эффективно взаимодействовать с окружающими.
Эмоциональная «взвинченность» при стрессе обязательно найдет для себя лазейку и проявится в интонации или во взгляде. В свою очередь, чувствительный, «мягкий» в общении клиент, «уловив» раздражение в поведении администратора, станет вести себя более напряженно и настороженно. В дополнение к общеизвестным способам преодоления стрессовых ситуаций (физические упражнения, водные процедуры, отдых и т. п.), предлагается системно-аналитический подход к избавлению от негативных последствий взаимодействия с трудными пациентами.
«Конфликт – это урок, который дает возможность для совершенствования».
Именно такое определение конфликта позволяет не только преодолеть стрессовое состояние, но и относиться к каждой трудной ситуации как к возможности повышения своего мастерства и способностей эффективно взаимодействовать с самыми непростыми клиентами.
