Читать «Контент-маркетинг: Стратегии продвижения в социальных сетях» онлайн - страница 50

А. Ответы на частые вопросы

В любом бизнесе с большой долей вероятности можно определить часто задаваемые вопросы. Не обязательно они приходят по каналам социальных сетей. Вполне может быть, что их задают по телефону. Или пишут посетители сайта в разделе «Обратная связь». Кроме того, с ними работают менеджеры по продажам. Задача маркетолога – определить такие вопросы, опросив сотрудников, и затем оформить ответы в виде статьи. Дальше эта статья дробится на малые части и по очереди публикуется в социальных сетях в формате постоянной рубрики. Иногда я слышу от консультантов компаний, что часто задаваемых вопросов нет. Дескать, ну нет их – и все тут. И хотя я сомневаюсь в этом, все же готов поверить. Но это не значит, что рубрику нужно отменять. В такой ситуации эти вопросы нужно придумать. Не с потолка взять, а именно встать на позицию клиента и подумать, какие возражения могли бы быть им озвучены. Проведите опрос сотрудников, чтобы каждый написал по пять вариантов часто задаваемых вопросов. Потом отберите те, которые были указаны наибольшее количество раз, и оформите в рубрику именно их.

Рис. 19. Количество сообщений в теме вопросов/ответов сообщества одного из российских банков говорит само за себя

Б. Прямое общение с клиентами

Тут задача сделать так, чтобы клиенту было максимально просто выйти на связь с компанией. Вспомните, как это было раньше. Нужно было через поисковик найти сайт бренда (если клиент не помнил, как точно пишется адрес), потом перейти по ссылке, дальше сориентироваться на самом сайте – найти раздел «Обратная связь». В нем указать тему сообщения, написать текст, оставить мейл и еще ввести код, подтверждающий, что вы не робот. После всех этих «плясок у клавиатуры» пользователь видел унылое «Ваше сообщение успешно отправлено». А дальше оставалось только ждать. Если же адрес электронной почты был написан неправильно… Тогда на ответ вообще можно было не надеяться. Теперь с помощью социальных сетей весь этот процесс легко упростить донельзя. Достаточно проинформировать клиента при оформлении покупки, что он может обратиться в техподдержку через социальные сети. Клиент подписывается, и потом, чтобы задать свой вопрос, ему всего лишь нужно перейти в группу и написать в соответствующую тему. Ну и, разумеется, на эти сообщения придется отвечать. Даже если вопрос непростой и требует времени на решение, все равно нужно написать человеку – по крайней мере о том, когда он получит полноценный ответ на свой запрос.