Читать «Секреты общения. Магия слов» онлайн - страница 52
Джеймс Борг
Есть и другая болезнь, которая успела поразить многих из нас. Назовем ее рефлекторным ответом «
В данном случае это выражение звучит грубо – и некорректно.
К примеру, вы в ресторане, и вам принесли суп, но среди столовых приборов, красиво разложенных перед вами, не оказалось ложки. Вы встречаетесь взглядами с официантом.
«Спасибо», – произносите вы вежливо, после того как он приносит ложку. «Нет проблем», – отвечает он. (Просить ложку, чтобы съесть суп, вообще не должно быть проблемой!)
Или, например, два продавца болтают на кассе, а вы стоите и ждете, чтобы купить товар (молча хмурясь и еле удерживаясь от желания выругаться). Наконец, когда никакой надежды не остается, вы говорите: «Извините, можно я заплачу за блузку?»
Одна из девушек отвлекается от болтовни, одаривает вас ослепительной улыбкой, берет у вас блузку, сканирует штрих-код и говорит: «Нет проблем».
Вероятно, некоторым владельцам розничных магазинов пора разъяснить своему персоналу, что клиент, который хочет купить товар, – точно не «проблема» (как раз наоборот, если магазин хочет выжить!).
А в офисе? Допустим, вы менеджер, которому нужно сделать замечание (справедливое) одному из сотрудников за то, что он регулярно допускает одну и ту же ошибку, что отражается на работе всего отдела. «Так, Джон, не могли бы вы в будущем проверять каждый счет дважды, прежде чем отправлять?» – «Нет проблем». (Разве это обнадеживающий и уместный ответ от человека, для которого это все-таки проблема?)
Вы находитесь на встрече с одним из поставщиков, он не доволен недавними поставками, потому что из-за них несколько раз возникали проблемы:
Клиент: «Нас с вами связывает многолетнее плодотворное сотрудничество, но в последние годы, как вы знаете, в ваших поставках – точнее, в последних четырех – мы обнаружили сломанные товары, а это значит, что нам не удается доставлять товар нашим клиентам в срок. Не могли бы вы проследить за тем, чтобы такое больше не повторялось?»
Вы: «Конечно, нет проблем».
(Если бы не было никаких проблем, то и этого разговора не было!)
Так что в
Помните, что когда вы отвечаете «нет проблем», акцент идет на слово с негативным подтекстом (слово «проблема» – не самое привлекательное с точки зрения неврологии). Создается такое впечатление, будто задание, выполненное человеком, было навязано ему.
Вспомните свой собственный опыт. Что вы чувствуете, когда слышите «с удовольствием» или «рад помочь» – то есть фразы с