Читать «Секреты общения. Магия слов» онлайн - страница 50

Зачастую не нужно давать никакого объяснения. Ведь объяснения создают почву для диалога и обсуждения ваших причин для отказа, и, возможно, вы запутаетесь, и придется оправдываться.

Глава 39. Соотношение честности и вежливости

Слова – такие невинные и беспомощные, пока они заперты в словаре, и такие могущественные, когда творят добро и зло в руках того, кто знает, как ими управлять!

Натаниэль Готорн

Для некоторых людей честность без элемента вежливости стала визитной карточкой, которая препятствует общению и вредит отношениям. Их комментарии слишком прямолинейны или бестактны.

Когда мы говорим что-то плохое, обычно это происходит потому, что нам не хватает понимания и внимания. Если вам важно выразить свои эмоции в данный момент, ваши слова могут быть обидными и нетактичными по отношению к чувствам другого человека.

Точно так же, если оставить одну только честность, она может ранить, создать конфликт и перечеркнуть смысл ваших слов.

Напротив, если вы руководствуетесь исключительно вежливостью и избегаете неприятных, но необходимых слов, то разговор становится фальшивым. Вы не торопитесь перейти к сути сообщения, пытаясь не вызывать у собеседника такие чувства, как обида, злость и дискомфорт. Неприятные новости полностью исключены. Излишняя слащавость маскирует реальную причину разговора, поэтому общение получается неэффективным, «затуманенным»:

«Никто не подумал сообщить мне, что ответ нужно дать самое позднее в понедельник утром?»

Вы абсолютно честно демонстрируете раздражение, но не ждете ответа на вопрос, потому что это обвинительное утверждение. Оно обязательно вызовет защитную реакцию, и начнется спор – особенно если есть обоснованные причины.

Постарайтесь использовать утверждения вместо вопросов. Таким образом вы смягчите негативный тон. Итак, в предыдущем примере мы уберем обвинения и сосредоточимся на своих мыслях и чувствах:

«Было бы замечательно, если бы меня предупредили, что им нужен ответ в понедельник утром».

Фраза сформулирована вежливо, ее цель при этом – собрать информацию, что не всегда бывает истинной причиной. Но тон дальнейшего разговора обязательно изменится. У поддельной вежливости есть любимые фразы, и, как правило, они оказывают прямо противоположное воздействие на собеседника. Постарайтесь избегать их:

• «Со всем уважением» – в большинстве случаев этот оборот предшествует пассивно-агрессивному общению и абсолютно не отражает никакого уважения! Любимое выражение политиков. (Смысл следует искать между строк: «Разве можно этого не знать»; «Я объясню ситуацию заново, пока не добьюсь вашего подчинения…»)

• «Вы должны понять, что…» – вообще-то, мы не должны ничего понимать. Можно заменить на «Надеюсь, вы понимаете, что…» Это вежливо.

• «Вам нужно…» – как и в предыдущем случае, вы указываете собеседнику, что делать.

• «Не поймите меня неправильно» или «Не принимайте на свой счет» – эти фразы вряд ли помешают вам воспринять сказанное «неправильно» или принять его «на свой счет»! Вы знаете, что за этим последует критика или «обратная связь», адресованная лично вам, и обидная! Вряд ли кто-то вспомнит слова, сказанные после этого; мозг сразу же включает механизм «бежать или драться». Так что избегайте этих оборотов, если вы менеджер, который как раз должен высказаться по поводу работы отдела.