Читать «Секреты общения. Магия слов» онлайн - страница 42

Они рассуждают так: извинения свидетельствуют о слабости человека и подчеркивают тот факт, что он совершил ошибку, или некомпетентен, или не заслуживает доверия. Вдруг извинения навредят моему имиджу, или из-за них я потеряю место либо способность вести за собой людей? И так появились извинения без извинений.

Из-за страха или высокомерия некоторым людям неприятно извиняться прямо и искренне. Почему?

В школе бизнеса Квинслендского университета провели крайне любопытное исследование психологических причин извинений без извинений и пришли к следующему выводу:

«Умение избегать извинений укрепляет самооценку человека».

Думаю, нам всем знакомо это чувство. Но какой ценой это достигается? Сохранив гордость и самооценку, мы разрушаем отношения в личной и профессиональной жизни.

Политики мастерски умеют дистанцироваться от ситуации, признавая, что была допущена незначительная ошибка или правонарушение. Никаких официальных извинений, только словесное оправдание: «Были допущены ошибки».

Извинения без извинений наносят еще больше вреда, когда человек даже не признает наличие проблемы и начинает предложение с гипотетического слова «если»: «Если были допущены ошибки».

Формулировка этих извинений без извинений крайне показательна. Враждебность, которую они вызывают у обиженных, оскорбленных людей, не признается виновным. Вы когда-нибудь извинялись таким образом перед другом, родственником, коллегой или деловым партнером?

Как правило, в таких фразах слово «извините» соседствует с «если»:

«Извините, если я оскорбил кого-то…»

«Простите, если мои действия обидели вас…»

«Извините, если вы считаете, что я не справился с задачей…»

Эти явные извинения без извинений указывают на то, что человек сожалеет, что его поймали с поличным или критикуют, но он не раскаивается в своих действиях или словах. Здесь нет никаких угрызений совести. Цель – успокоить собеседника и защитить себя.

Когда в «извинениях» есть слово «если», можно предположить, что человек извиняется неискренне. Каждый раз, используя это слово или любую другую его вариацию, вы нивелируете весь смысл извинений.

Если вы хотите попросить прощения за свои слова или поступки, будьте внимательны, чтобы не опуститься до этих фальшивых извинений, которые лишь усугубляют изначальную проблему.

Глава 33. Телефонный разговор

Мы часто разговариваем по телефону – звоним по работе или по личным делам. Есть огромная разница между непринужденным разговором с друзьями или родственниками и телефонными разговорами на работе. Во время телефонного разговора мнение о вас зависит от того, как звучат ваши слова и ваш голос. Исследования показали, что не меньше чем на 80 % оценка зависит от тона вашего голоса.

Тщательно подобранные слова не способны скрыть эмоций, их выдает тон голоса. То есть ваши чувства влияют на тон, и собеседник может неверно истолковать его. К примеру, если вы устали, в вашем голосе слышатся вялость, апатичность, которые на другом конце провода могут быть расценены как отсутствие интереса и грубость.