Читать «Секреты общения. Магия слов» онлайн - страница 41

Еще один вариант: «Мне жаль, если это вызвало у вас какие-либо неудобства».

Слово «какие-либо» говорит о том, что виноватый понятия не имеет, как его поступок подействовал на человека. Такие заявления вызывают враждебную реакцию и лишь усугубляют ситуацию. Они обезличены и похожи на высокомерные реплики «для галочки».

Есть извинения, сосредоточенные на виновной стороне, а не на обиженной стороне. К примеру, человеку жаль, что он не нравится вам после своих действий, которые причинили вам вред. Он сожалеет не о самих действиях. Можно услышать такое заявление: «Мне жаль, что вы недовольны мной» (вместо «Мне жаль, что я доставил вам столько огорчений»).

Если хотите, чтобы ваши извинения восприняли всерьез, формулируйте свои мысли конкретно. Покажите, что вы:

1) осознаете свою ошибку;

2) понимаете ее воздействие на собеседника;

3) обещаете, что в будущем такого не повторится (если это уместно).

«Примите мои извинения за то, что наш офис не позвонил вам по поводу нового помещения для аренды (1). Насколько я понимаю, из-за этого вы упустили интересный вариант, особенно с учетом того, что найти пентхаус не так-то просто (2). Давайте я еще раз запишу ваш телефон, чтобы в будущем не возникало таких проблем (3)».

«Зря я сказала Алексу, что ты захочешь поехать (1). Понимаю, теперь тебе придется пропустить концерт из-за этого – как я могла забыть! (2). Больше такого не случится, я прошу прощения (3)».

Многие люди категорически против извинений: они считают, что это признак слабости и признание собственной вины. Однако ни о какой слабости речи не идет: если вы набрались смелости и поставили себя в положение, которое вызывает эмоциональный дискомфорт, испытывая стыд и, возможно, раскаяние, то это признак мужества.

Прежде всего, важно, какое воздействие ваши слова и поступки оказывают на людей. Не забывайте, что параязык имеет особое значение, когда вы извиняетесь. Конечно, слова нужно заранее обдумать, но именно тон и язык тела определяют, насколько эффективным окажется извинение. Убедитесь в том, что поддерживаете зрительный контакт, и держите руки ближе к телу. Иногда намного важнее сохранить отношения, чем выиграть спор.

Так что тщательно обдумайте, как сформулировать извинения. Если вам действительно жаль, будьте естественны, искренни. Помните, доверие подобно хрупкой вазе: если она разобьется, ее можно склеить, но прежней она не будет никогда.

Глава 32. Извинения без извинений

Если мы сами не извиняемся, то наверняка иногда жалуемся на извинения других людей. По-видимому, мы живем в обществе, где преобладают совершенно противоположные взгляды на извинения.

Отложим на минутку нашу личную жизнь и взглянем, как люди извиняются в деловом мире и политике, – как показывает опыт, именно в этих двух областях виновные считают, что извинения демонстрируют слабость. По этой причине люди, обладающие властью, будь то в правительстве или в бизнесе, не спешат извиняться.