Читать «Как найти миссию компании» онлайн - страница 20

На следующем этапе руководители подразделений должны задать те же вопросы своим сотрудникам и провести обсуждение их предложений. Таким образом, после ряда дискуссий первоначальное видение лидера трансформируется в видение организации. При этом оно подвергается всесторонней обработке, уточняется, дополняется, обогащается.

Теперь поговорим о том, какие вопросы нужно задать и обсудить на пути поиска миссии.

6.2. Поиски ценности

Прежде всего ответьте на вопрос: что важно для потребителей в наших продуктах и услугах? Не нужно перечислять то, что производит ваша компания, скажите, какие ключевые потребности вы удовлетворяете, продавая то, что продаете.

Например, для автосервиса это может быть отсутствие очередей и справедливая цена. Для риелторского агентства, продающего элитную недвижимость, – широкие возможности выбора и уверенность клиентов в конфиденциальности сделок. Фабрика, производящая печенье, определила, что ее продукция должна быть вкусной и полезной для здоровья.

Следующий вопрос: какие ключевые потребности наших клиентов мы удовлетворяем своими продуктами и услугами? Так, автосервис освобождает время клиентов для деловой активности и отдыха. Риелторское агентство предлагает возможность осуществления мечты о домашнем уюте. Производители печенья полагают, что их продукция служит украшением семейного чаепития, дополняя радость общения за столом.

И, наконец, третий вопрос: что мы должны делать лучше всех, чтобы всегда быть привлекательными для потребителей? Например, автосервис в качестве своего главного преимущества определяет прозрачность цены и четкое соблюдение срока ремонта. Клиент должен видеть и контролировать все параметры сервиса, пользуясь возможностями современных информационных технологий. Риелторы намереваются обеспечить максимально полную информацию обо всех объектах, которые можно купить за деньги, и удобные возможности для выбора. Кондитеры хотят, чтобы их продукция была всегда новой для потребителей, удивляющей и радующей их.

Итак, подведем промежуточный итог. Нам нужно получить ясные ответы на три вопроса:

• что важно для потребителей в наших продуктах и услугах?

• какие ключевые потребности наших клиентов мы удовлетворяем своими продуктами и услугами?

• что мы должны делать лучше всех, чтобы всегда быть привлекательными для потребителей?

Ответы на них помогают понять, в чем состоит мастерство организации, что она должна делать как можно лучше, чтобы служить своим потребителям.

Как искать ответы на эти вопросы?

Руководителю организации нужно начать с себя, сформулировав собственное мнение по каждому из них. Для этого возьмите лист бумаги и напишите столько ответов на первый вопрос, сколько придет в голову. Желательно исписать по крайней мере один лист. Когда ничего нового придумать уже не удается, внимательно прочитайте написанное и отберите 5-10 ответов, которые в наибольшей степени выражают ценность того, что делает компания для потребителей. Важно забыть на время о своем месте работы и должности, отвечать так, будто вы клиент компании.