Читать «Академия для шефа» онлайн - страница 211

Даже простой ответ, например, «Мне не нравятся ваши ведра» не содержит в себе конкретики и не означает конец коммуникации. Продолжить разговор можно уточняющим вопросом «Чем именно вам не понравились наши ведра?». И получить… нужную информацию. Клиента могут не устраивать мелочи, которые поддаются корректировке (изменить цвет, форму, время доставки, упаковку, цену, объем поставляемой партии).

Не стоит удивляться, если вдруг окажется, что с ведрами все в порядке, клиент уже решил купить товар, но… хочет потянуть время! Также есть вероятность того, что отрицательный ответ — лишь «отмазка», а у фирмы просто нет денег либо клиент набивает себе цену. Вариантов может быть множество, и каждый требует собственного плана антидействий.

И еще. Множество деталей в ответе свидетеля/клиента является одним из показателей правдивости ответа. Сравним: «Ваши ведра постоянно ломаются» и «Вчера два ведра из последней партии сломались, хотя в них было всего 18 кг песка». В первом варианте вероятность обмана или неточности формулировки намного выше. Возможно, оппонент обманывает, капризничает или сказал первое, что пришло в голову. Второй ответ более конкретный (указаны дата, масса и т. д.), что вызывает обоснованное доверие. Неискренность клиента могут выдать и жесты: закрытый рукой рот, беспокойные движения руками, бегающий взгляд.

Обходные пути. Один из известных бесконфликтных приемов следователя, желающего получить показания свидетеля, состоит в том, чтобы задавать один и тот же вопрос через определенное время, слегка прикрывая его суть разными «масками». Прием отлично работает и в «мирной» обстановке, когда в ненавязчивой манере менеджер может выяснить потребности клиента, узнать о новых сферах возможного сотрудничества. «Какие материалы вам понадобятся для следующего строительства?», «Вы уже столкнулись в работе с проблемой своевременной доставки различных стройматериалов?», «Какую технику вы используете для постройки подземных гаражей?». С виду простые, любопытства ради вопросы — не что иное, как «нащупывание» возможного канала сбыта. Не сегодня, так завтра эти знания окажутся на вес золота.

И еще одна маленькая деталь. Допрос становится более эффективным, если проводится один на один: следователь–подозреваемый. В продажах «работает» аналогичная система. Исключение составляет ситуации, когда продавец гордо высится за прилавком, а благодарные клиенты толпятся в ожидании своей очереди.

Ну а теперь, классика жанра: плохой–хороший полицейский. Подозреваемый после общения со злым, крикливым, агрессивным следователем более расположен к другому, доброму, приятному, внимательному, и выдает ему всю исекреты. Действует закон контраста: на черном фоне белое лучше видно. В бизнесе происходит то же самое. Менеджеры часто, общаясь с киентом, работают на контрасте.

«Вчера наш шеф на собрании сказал, что ниже 150 долларов за кг продавать нельзя. Я ему: «Как же так?! Для Ивана Петровича, для такого важного клиента и по 150?!!» Час ругался, угрожал уволиться, но выбил для вас скидку 5 %».