Читать «Теория развития рынка. Психология потребления» онлайн - страница 167

Про сервис на этом этапе можно лишь сказать, что он совершенствуется и все больше похож на тот идеальный сервис по приобретению клиентов на всю жизнь, который описывал в своей книге Карл Сьюэлл. Он становится ненавязчивый, обходительный, учтивый, направленный на дальнейшее сотрудничество и партнерские отношения и по-прежнему готовый совершенствоваться. При случае обратите внимание на содержание сообщений зарубежных служб технической поддержки. В них грамотно подчеркивается важность вас как клиента, готовность вам помочь в любых вопросах и объяснение, почему тот или иной ваш запрос не может быть выполнен или какое альтернативное решение вам может быть предложено. Такой сервис умеет работать практически с любыми клиентами. Главная отличительная его особенность – производитель любыми способами пытается установить с клиентом отношения сотрудничества, удержать его. Даже если для этого требуется подчинение клиенту. Ведь отказаться от сотрудничества, сказать, что «нет, дорогой клиент, мы вам не подходим», очень просто. Намного сложнее развить рынок до третьей стадии потребления, отладить логику и настроить эмоции продукта и сервиса.

Нет, нельзя говорить, что отношения между сотрудниками сервиса и клиентами становятся идеальными, то есть отношениями полного взаимопонимания и решения всех вопросов исключительно на уровне – «взрослый – взрослый». Проблемы и ошибки роста будут всегда, но важной особенностью является их видение, признание и исправление. Именно это и является ростом и развитием. Ошибка не является ошибкой, если она исправлена. Нет идеального сервиса и логики и, скорей всего, никогда не будет существовать. Всем угодить невозможно, да и не нужно.

Перечитывая столь короткое описание третьей стадии развития рынка, логико-эмоциональной, один мой коллега высказал мнение, что это какое-то скудное описание, чуть ли не идеалистическое видение общества. Возможно, это действительно так. Отношения на этой стадии действительно очень напоминают идеальные человеческие отношения на таком, казалось бы, сложном уровне контактов, как «производитель – клиент». Мне кажется, не так давно выйдя с логического уровня развития рынка, мы привыкли воспринимать эти отношения как борьбу, борьбу за наши деньги и за право удовлетворять наши потребности. Именно поэтому отношения сотрудничества и партнерства, к которым я подводил изложение до третьей стадии, кажутся идеальными. На мой взгляд, именно такие отношения между производителем и клиентом, да и вообще между людьми, способны дать новый толчок к развитию нашего рынка, нашего общества, культуры сбыта и потребления.

Признаки

Логико-эмоционального поведения

Давайте выделим характерные черты третьей стадии развития рынка – логико-эмоциональной.