Читать «Теория развития рынка. Психология потребления» онлайн - страница 160

Эмоциональный сервис служит еще одному делу – установлению положительных эмоциональных отношений с вашим клиентом. Выше я уже говорил, что связь эмоциональная на много прочней связи логической, а связь логико-эмоциональная практически неразрушимая. Показывая свое отношение к клиентам, хорошо решая их вопросы, возникшие проблемы, вы образуете совершенно четкую положительную эмоциональную связь. Улавливаете параллель с любовными отношениями между двумя партнерами? Когда логика в порядке, то есть бытовые и совместные дела, но нет любви, она будет с радостью принята на стороне, если найдется. Когда есть любовь, но непорядок с логикой, то, как показывает практика, логика на стороне ищется реже, чем любовь. Люди в большинстве своем придают эмоциональной связи намного большее значение, чем логической, хотя, на мои взгляд, такие отношения тоже непрочные.

В отношениях «производитель – клиент» могут образоваться и любовные эмоциональные отношения, но, на мой взгляд, ядром таких эмоциональных отношений должно быть доверие. Доверие клиента к производителю. А ведь вера и доверие – это чисто эмоциональные категории, не всегда подразумевающие работающую логику. Так вот в случае отношений – «производитель – рынок» все-таки без хорошо работающей логики сложно образовать доверительные эмоциональные отношения. Если логика будет сбоить раз, два и не последует каких-либо скорых улучшений в этом направлении, эмоциональная доверительная связь просто разрушится и образуется другая, отрицательная связь недоверия, при которой попробовать убедить логику, даже если она исправленная, может быть уже сложно.

Еще одна причина, по которой эти правила становятся необходимыми на этапе эмоционально-логического потребления, – это такое явление как «сарафанное радио». По такому принципу приходят новые клиенты.

Вы помните описанную выше историю с презервативами? Проводились экспериментальные исследования, в ходе которых было выявлено, что довольный клиент рассказывает о своем положительном опыте сотрудничества с вами пятерым своим знакомым, а об отрицательном опыте он рассказывает уже десятерым своим знакомым. Нет, точные цифры этого исследования мне неизвестны, однако порядок сохранен. Этот факт нельзя игнорировать, его надо принять во внимание и использовать в своих целях. Именно это будет следующим витком развития рынка.

Интересно отметить, что эмоциональный сервис на втором этапе развития рынка в части работы с клиентами по-прежнему характеризуется в основном работой «по сигналам» или принципом «работает – не тронь». Клиент увидел проблему, сообщил о ней – о'кей, решаем. Клиент не сообщил, значит, нет проблемы – не решаем. И, на мой взгляд, это правильно. Во всяком случае, как показывает практика, этот этап всегда присутствует.