Читать «Теория развития рынка. Психология потребления» онлайн - страница 159

Стоит заметить, что с развитием рынка таких клиентов становится все меньше и все больше клиентов приходит в состоянии взрослого. То есть клиенты желают выяснить причину возникшей проблемы, они понимают, что все может быть, и раз производитель предоставляет услуги, то он заинтересован в их качестве, и если качество упало или это случилось разово, то есть причина. Зачем выкрикивать обвинения в разгильдяйстве и безалаберности? В сообщениях таких клиентов совершенно отсутствуют эмоциональные выкрики, знаки восклицания в письме, угрозы, нападения, характерные для разгневанного родителя, слезы, обиженный тон или язвительные реплики колющего родителя. Работать с такими клиентами – одно удовольствие, потому что только взрослые могут решать деловые вопросы и именно они могут перевести свои отношения в русло сотрудничества, быстро найти решение любого вопроса, а если приемлемое решение найти не получается, то спокойно эти отношения сотрудничества прекратить.

Изображать поведение?

Я несколько раз написал слово «изображать» определенное поведение. Изображать почтение, сострадание, уважение, оказывать вежливость и повышать чувство собственной значимости клиента. Возможно, высокоморальный читать отметил это и уже стремится обвинить меня в неискреннем эмоциональном сервисе. Возможно, это выглядит так, но у меня есть свое мнение на этот счет. Выскажусь известной фразой: зачем умирать с каждым больным? К сожалению, не знаю ее настоящего автора. Надо его вылечивать, а для этого необходим разум, незамутненный эмоциями, и высокий профессионализм. Зачем переживать из-за допущенных ошибок в логике или сервисе? Надо их проанализировать, исправить и идти дальше. Именно поэтому я и призываю всегда оставаться в состоянии взрослого, а необходимые эмоции профессионально изображать и также профессионально решать вопросы клиентов. В конце концов, клиенту нужно быстрое профессиональное решение вопроса, а не ваши искренние сочувственные охи и ахи.

Подведем небольшой итог по общению с клиентами. На мой взгляд, каким бы «плохим» ни был клиент, чтобы он вам ни говорил, какие бы проклятия на вас ни изливал, есть один алгоритм – попытаться вежливо выяснить истину. Всегда есть причина его поведения и обращения к вам. Отрицательные эмоции не возникнут на пустом месте. Вполне возможно, что виноват именно ваш продукт. Да, случилась эмоциональная буря, но он обратился к вам, возможно, с последней надеждой – с надеждой помочь вам стать лучше. Если проблема действительно есть, то ее надо с благодарностью принять и устранить.

Все приведенные выше правила просты и действенны. Их можно написать еще несколько десятков, к тому же для каждого бизнеса набор правил может быть своим. Убежден, что если вы человек, ищущий информацию о настройке вашего сервиса, то вряд ли вы увидели в этих правилах что-то новое, а возможно, вы даже назовете их банальными. Так и есть. Они просты и легки в применении, они вытекают из сущности человека и как раз относятся к понятию «человеческое отношение» – и кажется, что так и должно быть в клиентском сервисе. Действительно, так должно быть, именно такой сервис и называется эмоциональным. Простое применение этих правил дает великолепные результаты. Но раз вы по-прежнему ищете информацию по организации эмоционального сервиса и вы уже знаете эти правила, то я спрошу вас: а вы их применяете? Еще раз вспомним про причину отсутствия эмоционального сервиса номер 3 – идеи величия. Я вспоминаю, как сам начал экспериментировать с этими правилами – сначала на коллегах, потом на клиентах, – и испытывал как раз описанный выше страх.