Читать «Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов» онлайн - страница 169

2

Конечно, это ни в коей мере не означает, что я призываю вас производить продукты или предоставлять услуги плохого или среднего качества!

3

Datamonitor, Vertical Guide to Call Centers in EMEA, апрель 2004 года.

4

Datamonitor, Vertical Guide to Call Centers in EMEA, апрель 2004 года.

5

Подробнее о степени загруженности операторов см. в главе 5.

6

Brad Cleveland and Julia Mayben. Call Center Management On Fast Forward.

7

Например, случай неответа оператора, подробно рассмотренный в главе 4.

8

Сразу же хочу попросить прощения у всех Ивановых, Петровых и Сидоровых за многократное использование их фамилий в многочисленных примерах. Простите, уважаемые Ивановы, Петровы и Сидоровы, но уж так повелось…

9

По правилам, конечно, нужно писать во множественном числе – KPIs, но мне проще использовать просто KPI. Надеюсь, вы со мной согласитесь.

10

Cleveland B., Mayben J. Call Center Management On Fast Forward. Call Center Paperback, 1999.

11

Service Delivery: How Fast Is Fast Enough? Jay Minnucci. ICMI, 2007.

12

Dr. Jon Anton. Call Center Benchmarking, Purdue University Press, 1999.

13

Datamonitor, European Call Center Multiclient, октябрь 2002 года.

14

Datamonitor, Contact Center Component Technologies to 2007, ноябрь 2002 года.

15

Art Rosenberg. New Speech Technologies and Customer Care.

16

Не путать с потерянными вызовами при входящих соединениях.

17

New York Times, 22 сентября 2003 года.

18

Omaha World-Herald, 29 июня 2003 года.

19

Fluss D. DMG Consalting LLC. “Best Practices for Transforming Call Centers into Blended Sales/Service Organizations”, июнь 2008 года.

20

Datamonitor, Call Center Outsourcing in EMEA, май 2003 года.

21

Datamonitor, Customer Relationship Outsourcing in Europe, январь 2002 года.

22

Datamonitor, Opportunities in European Call Center Outsourcing, 1999.

23

Call Center Magazine, июль 2003 года.

24

Lloyd C. Finch, Call Center Success. Crips Learning, 2002.

25

Для высокотехнологичных компаний этот показатель может быть увеличен.

26

Harvard Business Review “The Value Profit Chain”. 2003.

27

Datamonitor. What Call Center Managers Think, апрель 2003 года.

28

Прошу прощения у читателей моложе 35–40 лет за цитирование классиков марксизма-ленинизма. Но, увы, за годы обучения в институте в советское время вся эта премудрость так въелась в меня, что нет-нет, да и прорывается наружу в самое неподходящее время. Уж вы простите – и пропускайте все эти непонятные вам пассажи. Ну а читатели старшей возрастной группы, думаю, меня поймут!

29

Contact Management Publication, 2003.