Читать «Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования» онлайн - страница 17

А второй вариант, когда вы как можно больше стремитесь отдать миру – отгребаете от себя. Тогда вы оказываетесь в ямке и все, что попадает к вам, остается с вами. Оно увеличивается и копится – и ваши успехи умножаются!

Чтобы вам было проще, вот формула пользы:

Польза = Ценность – ожидания.

Поэтому, чтобы приумножать пользу, во-первых, постоянно повышайте ценность ваших услуг, а во-вторых, не завышайте ожидания клиентов и не обманывайте их ни в коем случае!

Скрипты общения

Обязательно делайте скрипты общения с клиентами. Изучайте опыт лучших менеджеров и администраторов и переносите его на всех остальных.

Для чего нужны скрипты?

● Телефон.

● Переписка по почте.

● Личные сообщения ВКонтакте.

Превзойти ожидания в непрямой теме

Вспомните, пожалуйста, ресторан, который вам понравился больше всего.

Чем он вам запомнился?

Скорее всего не нормальной едой, что само собой разумеющееся должно быть в хорошем ресторане, а антуражем, обстановкой, танцем официантов, удобным его местоположением, неожиданным подарком и т. д.

То есть тот самый «wow-эффект» производит то, что поражает человека в непрямой компетенции организации.

Придумайте, какую пользу вы можете принести своим клиентам помимо своей основной деятельности.

Примеры:

● Подарок на день рождения – ученика, его детей, родителей.

● Каждый месяц поощрение лучших учеников – 2 часа покататься на лимузине.

● Бесплатные билеты в кино.

● Неожиданное приглашение профессионального фотографа на мероприятие.

Включите фантазию! Думайте о том, чтобы сделать ваших учеников действительно счастливее. Когда это желание будет главенствующим, идеи начнут бить как из фонтана.

Программа лояльности

Прекрасно себя показывают программы лояльности. Различные бонусные системы, баллы, членские карты и т. д.

Создайте Карту Желаемых Действий от клиентов и дайте им награды за правильные действия в виде баллов. А последние можно тратить только на ваши занятия и услуги.

Примеры нужных действий, за которые начисляются баллы:

● Привел друга.

● Оплата вовремя.

● Пришел без опозданий.

● Месяц без пропусков.

● Написал отзыв. Текстовые или видео.

● Сделал репост вашей записи.

● Поучаствовал в розыгрыше.

Подумайте: что вы хотите от своих клиентов. Поощряйте их правильное поведение.

Чек-лист по работе с клиентами:

● У вас есть база с историей конфликтных ситуаций и выводов, которые вы сделали из них?

● Извлекается ли при каждом конфликте возможность для улучшения сервиса?

● Называют ли всех учеников по имени?

● У вас прописаны и в легком доступе все скрипты общения?

● Вы собираете отзывы и просьба об отзыве закреплена в скриптах общения?

● Запущена программа лояльности? О ней хорошо осведомлены все ученики?

● Вы организовываете досуг учеников?

● Есть возможность поучаствовать в благотворительности?

Резюме

● Без клиентов нет бизнеса. Они главные! Помните об этом ВСЕГДА.