Читать «Через поражения – к победе. Законы Дарвина в жизни и бизнесе» онлайн - страница 157

Но Whole Foods в этом смысле не уникальна. Почти каждое описанное выше нововведение присутствует и в Timpson. Этот невзрачный бренд имеет несколько сотен небольших отделений, которые украшают многие центральные улицы британских городов, предлагая всевозможные услуги, включая изготовление ключей, ремонт обуви и часов, гравировку. Так же, как Whole Foods Market, Timpson проводит открытую политику, периодически сообщая всем сотрудникам, как идут дела и сколько у компании денег в банке. Так же, как в Whole Foods Market, сотрудники каждой отдельной мастерской отвечают за то, что они делают и как, что поступает на полки, какие договоры заключаются и кто идет на повышение. Такое управление владелец компании Джон Тимпсон называет «менеджмент вверх тормашками». Если приходит мальчик, желающий сделать гравировку на подарке бабушке, но ему не хватает денег, чтобы заплатить, то сотрудники на месте сами решают, снизят ли они ему цену. Если клиент пишет жалобу, то человек, занимающий самую низкую должность, имеет право истратить до £500, чтобы уладить конфликт. У Тимпсона в центральном офисе нет отдела рекламаций, потому что в этом нет необходимости. Сотрудники каждой мастерской получают еженедельную премию по результатам работы. И нет ничего удивительного в том, что все они знают, как работает их мастерская, и могут все в подробностях рассказать Тимпсону, когда он туда заглянет. А заглядывает он часто, поскольку четыре дня в неделю Тимпсон проводит в разъездах, чтобы успеть поговорить со всем персоналом.

Первое, что делает Тимпсон, когда покупает новый бизнес, – это убирает электронный кассовый аппарат и меняет его на старую механическую кассу. «Электронные кассовые аппараты позволяют людям из центрального офиса управлять бизнесом, – объясняет Тимпсон. – А я не хочу, чтобы люди из головного офиса управляли бизнесом». Электронные кассовые аппараты облегчают работу головного офиса, однако при этом компания становится менее гибкой и клиенты не всегда получают то, что хотят. Джон Тимпсон описывает один случай, когда он не смог за полцены купить в «счастливые часы» выпивку в баре гостиницы, поскольку, пока он делал заказ, время скидок истекло и компьютеризованная система продаж отказалась принимать половинную оплату. Ему не нравится ситуация, когда персонал ничего не может поделать с электронной системой.

Джон Тимпсон и Джон Маккей из Whole Foods извлекли те же уроки, что и Герберт Макмастер в Ираке: лучшие компьютерные системы в мире не могут заменить личного присутствия, обсуждения ситуации и реагирования на мельчайшие ее изменения. Хайек называет это «знанием конкретных обстоятельств времени и места». Правильный баланс между централизованным управлением и децентрализованным экспериментированием зависит от обстоятельств: на АЭС мы хотим, чтобы инженеры подстраховывали друг друга, но нам не нужно, чтобы они импровизировали и искали новые пути использования реактора. Нам так же не нужно, чтобы возникали ситуации, в которых такая компания, как AIG, насчитывающая 120 000 сотрудников, может быть уничтожена одним подразделением, в котором работает не более сотни людей.