Читать «Как говорить, чтобы вас слушали» онлайн - страница 76

Проиграете вы или выиграете, не забывайте о чувстве собственного достоинства. Если проиграете, великодушно уступите. Не грубите и не упорствуйте, так вы ничего не измените и упустите шанс укрепить отношения с собеседником. Единственный верный путь – почувствовать, что вы рискуете проиграть, и изменить точку зрения.

А если выиграете, не гордитесь этим. Так вы опять же не добьетесь ничего хорошего. Намного лучше проявить скромность.

Испорченные отношения

Отношения портятся, особенно на работе. Между двумя коллегами, начальником и сотрудником, поставщиком и клиентом или представителями двух сотрудничающих организаций.

Если хотите исправить отношения, необходимо восстановить доверие и желание сотрудничать. Самое сложное в сломленных отношениях – а точнее, в конфликте, который лежит в их основе (см. последний раздел главы), – отсутствие взаимопонимания. Важно признать, что отношения нарушены (шаг 1), потому что с этим могут согласиться обе стороны. Следовательно, это базис для того, чтобы заново достичь взаимопонимания.

Я предлагаю процесс восстановления отношений, которому вы можете следовать шаг за шагом. Хотя на первый взгляд кажется, что он отличается от семи шагов (тяжелые разговоры), процессы похожи. На рисунке 23 цифрами отмечено, с каким шагом сообразуется каждый этап этого процесса.

Рис. 23. Процесс восстановления отношений

1. Признайте, что отношения разрушены.

Нужно обозначить, что в отношениях есть проблема, и предложить свой взгляд на ситуацию. Это первый шаг к восстановлению доверия, поэтому обговорите, почему это так важно для вас.

Если вы совершили ошибку, признайтесь и извинитесь. Но не ждите и не просите прощения или одобрения. Цель процесса не в этом.

«Прошлый раз разговор прошел не совсем гладко».

2. Сформулируйте последствия для вас.

К какой цели вы стремитесь?

«Мне бы хотелось достичь…».

3. Предложите мне поделиться своими представлениями о последствиях.

Спросите, к чему стремлюсь я. Возможно, я совсем не возражаю против прекращения отношений, хотя это вряд ли. Восстановление отношений опирается на наши взаимные цели и стремления.

«Чего бы вы хотели достичь?».

4. Поделитесь фактами.

Честно обсудите, что произошло, ваши ошибки и эмоции. Приведите примеры, если они не очевидны для обеих сторон, но избегайте обвинений. Будьте готовы признать, что вы по-разному интерпретируете события и свою причастность к проблеме. Разделяйте факты и ваше личное мнение и поделитесь своими чувствами.

«В прошлый раз случилось вот что…».

5. Сформулируйте свои обязательства.

Можно в двух словах напомнить свои прошлые обязательства, но сосредоточьтесь на том, какие обязательства вы берете на себя сейчас, чтобы достичь желаемого результата.

«Я обязуюсь…».

6. Предложите мне сформулировать мои обязательства.

Будьте готовы к тому, что на этом этапе я могу отказаться от каких-либо обязательств. Однако если нам с вами удалось к этому времени достичь хоть какого-то согласия относительно последствий конфликта, я, вероятно, захочу взять на себя обязательства – в ответ на ваши.