Читать «Как говорить, чтобы вас слушали» онлайн - страница 74

Плохие новости

Два типа поведения могут сделать плохие новости еще более тяжелыми и мрачными.

1. Притвориться, что новости вовсе не плохие, и тогда собеседник будет ошарашен, когда осознает их истинный смысл.

2. Устроить целую драму перед тем, как сообщить новость, как будто процесс изложения имеет больше значения, чем сама новость.

Невозможно сделать плохие новости хорошими, так что лучше всего сообщить их быстро и правильно, отложив в сторону резкость и бессердечие. Часто полезно предупредить человека, чтобы он мог подготовиться. Это будет честно по отношению к нему, потому что, скорее всего, собеседник поймет по вашему поведению, что происходит что-то плохое. Часто именно из-за выбранного времени и неожиданности этого разговора.

Советую плохие новости сообщать в такой последовательности.

1. Иногда важно физически подготовить человека, чтобы обеспечить его безопасность. Плохие новости могут буквально «выбить почву из-под ног», поэтому начните так: «У меня плохие новости. Вам лучше присесть».

2. Теперь сообщите саму новость: «Мы сокращаем несколько позиций. К сожалению, ваша – одна из них».

3. Сделайте паузу, чтобы человек понял смысл сказанного. Не торопите его, это крайне важно. Этот этап может занять меньше секунды или несколько минут. Дайте человеку столько времени, сколько нужно.

4. Будьте готовы к тому, что придется столкнуться с сильными эмоциями. Когда речь идет о плохих новостях, это вполне вероятное развитие событий. Дайте собеседнику время ответить так, как он считает нужным. Выслушайте ответ и не критикуйте – это его ответ, такой, какой он есть. Проявите уважение. Снова сделайте паузу и дайте человеку время высказаться.

5. Неуважительно говорить «Я понимаю, что вы чувствуете», потому что вы не понимаете. Но вы можете проявить сопереживание и сочувствие, обратив внимание на его слова и поведение; скажите так: «Я понимаю, что вы расстроены…».

6. Если ответ слишком эмоциональный, сделайте паузу, но не волнуйтесь: скорее всего, страсти улягутся со временем. Если вы опасаетесь, что человек может проявить агрессию, лучше отойдите подальше. Если собеседник злится, избегайте конфронтационной позы лицом к лицу и излишнего зрительного контакта, позвольте человеку «выпустить пар».