Читать «Прибыльный детский клуб» онлайн - страница 82

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

1. Напишите памятку для родителей, которая познакомит их с правилами в клубе.

2. Поместите данную памятку у себя на сайте.

3. Разработайте для сотрудников регламент и шаблоны поведения в конфликтных ситуациях. Проверьте знание данного регламента.

Работа с базой клиентов

Начинать собирать базу клиентов нужно сразу, как только клуб откроется. Что такое база клиентов и зачем она нужна?

Клиентская база – это база контактов ваших клиентов. Имея ее, вам не придется заново искать клиентов, надо только периодически им о себе напоминать. Данные обо всех, кто хоть один раз звонил в клуб и интересовался его услугами, а также всех, кто был в клубе на пробном занятии или стал его клиентом, заносятся в базу. Понятно, что если потенциальный клиент только звонил и узнавал о занятиях в клубе, то информация будет неполной, но и ее следует сохранить.

Какая информация о клиенте нам с вами интересна?

1. Имя ребенка. Фамилию спросить можно, но не обязательно.

2. Возраст.

3. Адрес места проживания. В Москве, в отличие от других регионов, место регистрации часто расходится с местом проживания. Вас будет интересовать именно место жительства.

4. День рождения ребенка.

5. Источник рекламы, из которой узнали о клубе.

6. Если получится, то пригодится и e-mail.

И не забудем проставить дату прихода информации. Все сведения очень удобно занести в таблицу. Для удобства журнал можно взять бумажный – обыкновенную тетрадь формата А4, расчерченную на графы. Однако в дальнейшем администратор должен занести информацию в компьютер. Таблица может иметь следующий вид.

Теперь посмотрим, как пригодится нам информация из данной таблицы. Названия источников рекламы позволят провести анализ эффективности рекламных кампаний. Вы сможете увидеть, какое рекламное средство срабатывает лучше. Если клиент звонит по телефону и интересуется занятиями, то понятно, что долго расспрашивать его об источнике рекламы не следует, но если уже абонемент куплен или клиент пришел на пробное занятие, то в доверительной беседе следует уточнить более подробно, где он нашел информацию о клубе. Часто бывает так, что клиенты по телефону на вопрос: «Как вы о нас узнали?» – отвечают: «По Интернету», хотя при личной беседе становится ясно, что сначала была замечена какая-то внешняя реклама (вывеска, щит и т. д.), а потом уже клиент в Интернете задал поисковую фразу «детский клуб на Можайском шоссе» и вышел на сайт нашего клуба. Такие подробные вопросы сделают информацию более достоверной.

Дата рождения ребенка нужна для того, чтобы мы смогли поздравить его с днем рождения. Если у вас в клубе нет специальной программы на компьютере для работы с клиентами, то стоит иметь таблицу «Дни рождения», где по месяцам будет представлена информация о детях. Администратору не придется долго копаться в базе, чтобы выписать дни рождения детей и не забыть их поздравить, он просто откроет файл в нужном месте и последовательно будет либо отправлять поздравление на телефон в виде SMS, либо организовывать поздравление ребенка в клубе.