Читать «Прибыльный детский клуб» онлайн - страница 81

Если уж так произошло, что клиент стал выражать агрессию, администратор должен правильно вести себя в сложившейся ситуации.

• Внимательно прислушаться к словам клиента и понять, что стоит за внешней агрессией. Скорее всего, это будет реальная проблема, которую можно решить. Самое главное – усмирить собственные эмоции и отделить агрессивную форму от содержания.

• Не поддаваться на провокации. Нельзя ввязываться в словесную перепалку и повторять за клиентом обидные слова. Так проблема решена не будет. Чем эмоциональнее клиент, тем спокойнее должен вести себя администратор. Самое главное – до конца оставаться приветливым и вежливым. Однако надо обязательно предлагать решение того, как можно исправить данную ситуацию, иначе вежливость будет расцениваться как безразличие к проблеме клиента.

...

Не так давно мне испортили волосы в салоне красоты. Вместо приятного светлого цвета после окрашивания я получилась замечательной розовой куклой. Слезы текли и обидные слова сыпались сами собой в адрес и знакомого мастера, и давнего друга – салона красоты, распространяющего наши буклеты. Остановиться я не могла. Мастер стояла рядом и все время бубнила, что недельки через две все отмоется и ничего страшного в этом нет. Я не успокаивалась, а, наоборот, еще больше злилась от этих слов, поскольку услышать хотела совершенно иное – признание вины и предложения, как можно исправить эту ситуацию немедленно.

• Обязательно выразить понимание и сочувствие. Сожаление должно быть высказано в общем: «Мы понимаем, что это действительно неприятно… Сожалеем, что так произошло…» Если клуб действительно виноват, то администратору нельзя отделять себя от детского центра и ставить виновника произошедшего в неловкое положение.

• Обязательно принести извинения. Когда недовольство клиента обоснованно, то лучше сразу согласиться и признать свои недоработки. Даже если вина лежит на самом клиенте, первое, что надо сделать, – извиниться.

• Обращаться к клиенту по имени – это снизит накал страстей.

• Не принимать на свой счет агрессию со стороны клиента. Он скорее недоволен сложившейся ситуацией.

• Обязательно предложить решение проблемы. Если администратор не в силах принять решение сам, он должен проинформировать клиента о том, что доложит руководству о проблеме, и оговорить срок, когда известит клиента о принятом решении.

• Всегда благодарить клиента за то, что он обратил внимание на недочеты в работе. Это нормально и правильно. Любые замечания, даже брошенные вскользь, всегда дают возможность вашему клубу стать лучше.

Если в клубе происходят конфликтные ситуации, обязательно надо подумать о том, что необходимо предпринять, чтобы их не возникало впредь. Основную часть прибыли всегда приносят постоянные клиенты, и нельзя допускать роста недовольства с их стороны. Помните, что старый друг лучше новых двух.