Читать «Эффект плато. Как преодолеть застой и двигаться дальше» онлайн - страница 127

Этот навык становится все более важным по мере роста вашего успеха, поскольку многие окружающие вас люди начинают соглашаться с вами в знак уважения. Фразе из Библии «Возлюбите врагов ваших» можно дать отличную трактовку: только враги будут достаточно честны для того, чтобы сказать вам правду о вас самих. Любовь к этим словам со стороны врагов может считаться вершиной открытости.

Часто самый простой способ достичь этой вершины – стать более важным человеком в своих собственных глазах. Многим людям, не говоря уже о компаниях, довольно сложно это сделать.

В течение двух прошлых десятилетий мы наблюдали все более печальную тенденцию в американской коммерции. Введите в поисковом запросе название любой компании, которое приходит к вам на ум, а затем добавьте к нему слово «плохо» в поисковом запросе, и будьте уверены: вы найдете десятки страниц и комментариев, атакующих компанию и направленных на разрушение ее репутации. Отчасти этот антагонизм заслужен, а отчасти – нет. Вне зависимости от вашего личного мнения сложно отрицать, что потребители в целом ненавидят многие известные американские бренды – например, кабельные телеканалы, авиакомпании, поставщиков услуг мобильной связи и т. д.

Поговорите с агентами по работе с клиентами из этих компаний, и вы услышите совершенно противоположную историю. По их словам, типичные потребители склонны лгать, обманывать, красть. Эти неразумные люди постоянно пытаются уговорить компанию пойти на уступки и выдвигают невероятные требования. У агентов по работе с клиентами даже есть сайты, на которых они обмениваются разными историями на эту тему. Один из таких сайтов – . Для всех нас (пользователей) у посетителей сайта есть специальная кличка «SC», означающая «Sucky Customers» (что примерно можно перевести как «мерзкие клиенты»).

Вот вполне типичная история, которую можно найти на этом сайте:

«Как-то поздним вечером мне позвонил человек с жалобой, что у него не работает беспроводное интернет-соединение. Я сказал: “Хорошо, прежде всего, попробуйте выключить и включить роутер”. – “Не могу, – ответил он. – Роутер в квартире моего соседа”. Типичный SC».

Это правда. Они ненавидят нас, а мы ненавидим их. Вспоминая книгу К. С. Льюиса, такую ситуацию можно назвать «Великим разводом». Мы не знаем, с чего все началось. Возможно, это было каким-то образом связано с механизацией и компьютеризацией всех взаимодействий с потребителями. Человеку было довольно сложно обмануть местного мясника, если тот жил в соседнем доме. Но нет ничего сложного в том, чтобы одурачить неизвестного вам человека, живущего на другом конце страны, а то и мира, который знает вас лишь по серийному номеру. Чья это вина? Кто одурачил другого первым? Кто знает?