Читать «Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам» онлайн - страница 77

Наверняка вы уже встречались с клиентами, которые доставляют массу хлопот, после общения с ними настроение портится и руки опускаются. Кто же они такие и как вести себя с ними? Как раз сейчас передо мной разыгрывается забавная сцена встречи Лены с таким клиентом. Хотя забавной она кажется только нам, наблюдающим со стороны. А вот Лене явно не до шуток.

Дело в том, что клиент относится к категории под названием «грубиян». Он подкатил к нашему офису на «крутом» внедорожнике последней модели и сразу заявил, что получил коммерческое предложение Лены по факсу, а теперь решил лично взглянуть, «что тут за фирма и косметика такая объявилась». Грубить он начал с порога, заявив, что Лена неправильно объяснила ему дорогу, и он лишних пятнадцать минут потратил на поиски нашего офиса. И теперь он настаивает на том, чтобы поговорить с директором фирмы, а не «маленькой девчушкой» (имея в виду Лену). На все её объяснения, что вопросами продаж занимается служба продаж, а не директор, он тут же отвечал, что его не интересуют наши правила. Да и мы сами его не интересуем.

О существовании таких клиентов мне известно давно, поэтому я составил свою классификацию подобных личностей. Впрочем, вскоре моя классификация была дополнена нашими сотрудниками на одном из совещаний, которое мы посвятили именно вопросу о трудных клиентах. В результате мы составили своеобразный справочник под названием «Как разговаривать с трудными клиентами». Здесь мы описали все типы таких клиентов и привели инструкции, как себя вести с каждым из них. Теперь можно периодически смотреть в написанный талмуд и всегда знать, что делать в той или иной ситуации.