Читать «Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам» онлайн - страница 79

3. «Грубиян по ситуации» – любой, даже самый культурный человек может в определённой ситуации начать вести себя нестандартно. По каким-то причинам его могли «довести до кипения» ещё до встречи с вами. Например, нагрубил охранник на входе в ваш офис.

a) Человека нужно быстро выводить из такого состояния. Уделите ему максимум внимания. Расскажите что-то интересное, скажите комплимент, угостите стаканом сока.

b) Начните с того, что внимательно выслушайте такого клиента, «дайте ему выговориться». Нужно снять нервное напряжение. Не спорьте, не нужно добавлять дров в очаг войны.

Конфликтные люди

Интересно, что многие грубияны ведут себя по-хамски вовсе не потому, что хотят устроить конфликт. Для них привычна такая манера общения. А вот «конфликтные люди» действительно запрограммированы на конфликтность. Поэтому я считаю их «трудными в квадрате». «Конфликтные люди» тоже бывают нескольких видов.

1. «Конфликтный ненамеренно» – наиболее мягкий вариант конфликтности. Человек может быть утомлён, чем-то расстроен, нездоров. Все перечисленные факторы могут спровоцировать его на агрессию. В таком случае вам достаточно просто удержать себя от того, чтобы не втянуться в конфликт. Продолжайте как ни в чём не бывало выполнять свои рабочие обязанности. Конфликт угаснет сам собой, если вы не добавите дров в его огонь.

2. «Конфликтный энергетический вампир» – вот это, действительно, опасные люди. Одним из основных смыслов их жизни является конфликтность. Любой новый конфликт окрыляет, и они заряжаются, как батарейки от электрической сети. В студенческие годы я прочёл в журнале об «энергетических вампирах», людях, которые забирают энергию от других людей посредством нескольких способов. Одним из самых эффективных способов является конфликт. Тогда я воспринял журнальную информацию с большим скептицизмом. Вот ещё придумали каких-то «вампиров», детские сказочки! Однако, дальнейший жизненный опыт убедил меня в существовании «энергетических вампиров». Я сам встречал немало людей, которые выглядели словно выжатый лимон, но стоило им начать ругаться с кем-то, они мгновенно преображались. Щеки покрывались румянцем, глаза блестели, туловище распрямлялось. Они уже получили необходимую энергию. И теперь она несла их, как парус.

Когда перед вами окажется человек, вызывающий вас на конфликт, подумайте, не планирует ли он получить часть вашей энергии. Если это так, то не дайте ему реализовать свои планы. Ведите себя с «энергетическими вампирами» жёстко. У вас есть только два выхода: вы можете поставить их в жёсткие рамки, которые определите сами, либо просто прервать всякие контакты. Возможно, такой клиент вам совершенно не нужен. Обычно «энергетические вампиры» социально неуспешны, они не могут добиваться стабильных успехов в бизнесе. Стоит ли тратить время на налаживание с ними контакта?

3. «Конфликтный по плану». Не думайте, что любой конфликт является случайным стечением обстоятельств. Конфликт может быть просто специально поставлен, как пьеса в театре, в том случае, если он выгоден «режиссёру». Трудный клиент может запланировать нагнетание напряжённости, преследуя тем самым свои цели. Например, один из наших клиентов хочет изменить ранее достигнутые договоренности. Он не может просто сказать: «Я отказываюсь от взятых на себя обязательств». Он находит выход из невыгодной для себя ситуации в том, что предъявляет абсурдные требования, тем самым провоцируя конфликтный взрыв и снятие с себя взятых обязательств. В таком случае вам нужно прямо сказать «конфликтному по плану», что вам известны истинные причины возникших проблем, и не позволить ему переложить ответственность на вас. Обязательно заносите информацию о фактах спланированных конфликтов в ваши отчёты, сообщайте о ней руководителям и коллегам. Такие случаи могут повториться и с ними. Пусть и они будут готовы к такому повороту событий.