Читать «Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами» онлайн - страница 24

Но главное, что должно происходить, – процесс покупки должен быть максимально прост от самого первого звонка в компанию до получения конечного продукта. Конечно, все зависит от вашей отрасли и типа товара, но общие правила применимы везде, а уж адаптировать их к вашей конкретной специфике, думаю, вы в состоянии сами.

Я несколько раз сталкивался с ситуацией, например при покупке компьютера в крупной компании, что сначала надо оформить бумаги в одном окне (у которого, конечно же, очередь), потом отстоять очередь в другом окне и произвести там оплату, но на этом злоключения не заканчиваются, потому что с чеком надо подойти на выдачу, где очередь еще больше (потому что окон, где производится оплата, несколько, а выдача одна) и там не очень торопливые молодые люди с надменным выражением лица медленно ходят на склад и еще медленнее приносят оттуда оплаченные заказы и нехотя выдают продукцию покупателям. В общем, за свои же деньги почувствовал себя человеком второго сорта. Конечно, это был последний мой визит туда. К сожалению, в нескольких других компаниях ситуация была практически аналогичной. И теперь я больше не покупаю компьютеры в этих компаниях, несмотря на то что цена там, как правило, очень хорошая по сравнению со средней по рынку.

Какая бы ни была продвинутая компания, сколько бы денег она ни вложила в маркетинг, чтобы привести меня как покупателя к своему прилавку, далее вступает в действие король ситуации – клерк, которому на все наплевать. К сожалению, в подавляющем большинстве крупных магазинов чаще всего приходится сталкиваться с такими клерками.

Если вы хотите увеличить свои продажи – отлаживайте все аспекты процесса покупки. Я не верю, что настолько сложный и некомфортный процесс оформления и получения товара в этих фирмах обусловлен какими-то важными причинами. Скорее всего, просто не нашлось человека, который посмотрел бы и воскликнул: что же мы делаем? Мы же усложняем жизнь клиентам и тем самым теряем их!

Просто делалось как-то так, как сложилось, потому что кто-то до этого так делал, потому что это удобно бухгалтерии или складу и т. д. Но удобно должно быть в первую очередь клиентам, тогда и у бухгалтерии все сложится и тем более у склада.

Другой простой пример – супермаркет. Одно время я часто посещал супермаркет сети Икс (название условное, настоящее приводить не буду). Супермаркет мне не нравился, но я все равно иногда заходил туда, потому что он был самым близким от дома и ехать далеко за покупками не всегда хотелось. Помимо не очень хорошего ассортимента и прочих недостатков имелся существенный минус: из примерно 20 касс работали три или четыре, и около них скапливались довольно внушительные очереди. Это не способствовало популярности магазина, но руководство упорно не замечало этого факта и дополнительный персонал на кассы не выделяло. Разумеется, я старался заходить в магазин все реже, и, видимо, не я один. Через некоторое время эта сеть была куплена сетью Игрек. И теперь ходить в тот же магазин одно удовольствие: работают все кассы, и очередей практически нет, несмотря на то что покупателей в магазине в разы больше, чем при старых хозяевах. Как вы думаете, окупаются ли сети Игрек эти дополнительные кассиры?