Читать «Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами» онлайн - страница 23

Итак, предположим, что с первой задачей вы справились: потенциальный клиент вас нашел и звонит вам первому с желанием все узнать и, возможно, купить.

Дальше ваш выход. Во-первых, до вас должно быть легко дозвониться. Если телефон занят, потому что вы сэкономили на телефонных линиях, – клиент потерян. Он звонит по следующему номеру в списке, и, если там не облажаются, к вам он больше не вернется.

Но даже если с линиями у вас все в порядке, проблема еще не решена: вступает в действие человеческий фактор. Трубку надо снять не позднее третьего гудка. Мировой стандарт – ожидание звонящего не должно длиться дольше 30 секунд. Если секретарша болтает в этот момент по мобильному или ушла обедать, а трубка лежит беспризорной, результат тот же: клиент потерян. Я не буду покупать в том месте, где меня не ждут и моим деньгам не рады.

В условиях финансового кризиса и в посткризисной ситуации самое ценное на рынке – это деньги и желание покупать. И если вы не готовы оценить мое желание покупать, есть достаточное количество поставщиков, которые это оценят.

Так что рекомендую выяснить, через сколько гудков снимает трубку ваш секретарь.

Следующий момент – количество переключений. Меня очень сильно выводит из себя ситуация во многих крупных компаниях, когда я, позвонив, сначала излагаю свой вопрос секретарю; потом секретарь, который, разумеется, некомпетентен решать вопросы с клиентами, переключает меня на человека, который, по мнению секретаря, компетентен; он меня выслушивает и говорит, что это не его вопрос или не его территория, а этим вопросом занимается Вася и сейчас он меня на Васю перекинет. Я еще минуты две слушаю музыку в трубке. Потом подключается Вася, который ни сном ни духом о том, кто я и что мне нужно, и просит меня рассказать всю историю заново. И это большая удача, если окажется, что Вася действительно компетентен, и уполномочен, и готов взять на себя ответственность за то, чтобы поговорить со мной и решить мою проблему. Бывали случаи, когда меня, как футбольный мячик, перепинывали еще несколько раз. И случаи такие не единичные. И не важно, звоню я первый раз, чтобы купить, или уже купил и прошу поддержки, так как возникла проблема, – должно быть не больше одного переключения. Секретарь взял трубку, сразу определил, с кем соединить, и еще, желательно, при соединении объяснил человеку, зачем я звоню, чтобы я не чувствовал себя попугаем или героем знаменитого анекдота про пациента, которого все игнорируют.

Итак, не больше одного переключения.

Далее трубка взята правильным человеком, и теперь все зависит от него. Клиент не должен уйти, входящий звонок должен быть грамотно обработан. Не буду останавливаться на технике продаж при входящих звонках – это тоже тема отдельного разговора. Задача-максимум – каждый входящий звонок должен выливаться в полноценный контакт и акт продажи.