Читать «Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим» онлайн - страница 88

Как мы собираем базу клиентов в сети «1001 Тур»? Каждый клиент, который у нас оформляется, заполняет анкету. Это немножко дублирует те данные, которые мы вносим в базу для договора, но на самом деле это позволяет проверить информацию в случае каких-то ошибок, недоразумений, чтобы у нас было четкое понимание того, что у нас правильные данные этого человека.

Какие поля здесь заполняем? Естественно, контактная информация – фамилия, телефоны, фактический адрес, e-mail, обязательно дату рождения, потому что с этим тоже надо работать, также выясняем, откуда человек узнал о нашей компании. И дальше есть еще важные пункты – какие страны и когда клиент хотел бы посетить. Спрашиваем, готов ли клиент получать от нас рассылку, еще одна попытка продать ему дисконтную карту. Дисконтные карты мы продаем, это лишняя возможность напомнить клиенту: чтобы стать постоянным, ему нужно раскошеливаться на 500 руб. Вся информация из этой анкеты не просто пылится где-то в углу, мы ее вносим в базу и дальше с ней плотно работаем.

Система касаний и сгорающие депозиты

Дальше работа с клиентами строится так: мы организуем цепочки касаний. Касание – это контакт с клиентом любым из доступных ему и нам способов. Чем больше у нас информации о клиенте, тем больше у нас способов, тем больше возможностей поработать с клиентом.

Что мы делаем у себя? У нас есть специальный отдел клиентского сервиса, сотрудники которого занимаются обзвоном клиентов. Само собой, клиента, который возвращается, мы спрашиваем, что было хорошо, что плохо, что понравилось, что не понравилось. Кроме этого, мы, во-первых, подтверждаем, уточняем какие-то данные, которых у нас не было в базе или которые менеджеры не успели занести. Во-вторых, мы спрашиваем, когда клиент следующий раз планирует поехать отдыхать. И эту информацию мы заносим в базу. По мере приближения даты планируемой поездки мы звоним, уточняем, не изменились ли у клиента планы, и дальше связываем его с менеджером, чтобы менеджер уже конкретно отрабатывал эту новую планируемую поездку.

Кроме этого, мы поздравляем клиента с праздниками. День рождения – практически обязательная часть, в день рождения мы стараемся клиенту звонить или хотя бы отправлять электронное письмо. Можно и то и другое. Замечательный ход – в честь дня рождения подарите клиенту что-нибудь: купон на небольшую сумму, ту же самую туристическую SIM-карту. Однако, чтобы получить подарок, клиенту нужно прийти в офис. А там уже можно завести разговор о будущей поездке и даже что-то сразу предложить.

Необходимо иметь достаточно регулярную рассылку, где, например, сообщать клиентам об имеющихся интересных предложениях. Оптимально отправлять раз в две недели, чтобы, с одной стороны, не слишком надоесть, а с другой – чтобы про нас клиент не забывал.

И еще очень хороший момент, который у нас работает, – напоминание о сгорании бонусов. Наша система такова, что бонусы на дисконтной карте, которые клиент получает за каждую поездку, действуют только в течение шести месяцев с момента последнего предъявления карты. Если шесть месяцев карта оказывается неактивной и ее никто не приносит к нам в офис, деньги на карте сгорают. Когда мы звоним клиенту и говорим, что через месяц бонусы сгорают, – он начинает суетиться и думать, если даже он сам никуда не собирается, – блин! а кому же из знакомых можно предложить? Дам-ка я ему эту карту, только чтобы мои бонусы не сгорели, а еще даже увеличились. И вот эта система отлично работает. Видно, что люди суетятся, когда понимают, что если карту никуда не отправить, то сгорят 50 или $100!