Читать «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» онлайн - страница 81

Естественно, я не уговариваю вообще перестать привлекать новых клиентов. Это необходимо продолжать делать постоянно и на регулярной основе. Но оставлять без внимания тех, кто у вас уже купил, – просто преступная халатность по отношению к своей прибыли, потому что:

♦ нет необходимости тратить деньги на привлечение этих людей – их контакты уже имеются;

♦ разослать сообщение по базе гораздо дешевле, чем привлечь такое же количество рекламой;

♦ их уже не надо убеждать, что компании можно доверять и ее товары и услуги высокого качества, – они уже знают это на собственном опыте.

Вам лишь необходимо будет потратиться на телефонные звонки, электронные письма, факсы и/или почтовые отправления, чтобы напомнить о себе и предложить что-то новое.

Почему клиенты перестают покупать

Итак, давайте разберем, как можно увеличить частоту и объем повторных покупок.

По статистике, около 80 % (!) «потерянных» клиентов перестают покупать по вполне исправимым причинам. Исправьте эти причины, и вы получите довольно существенный доход в виде возросшего числа повторных покупок.

Есть три основные причины, по которым люди перестают покупать повторно (бизнесы, в которых покупатели по большей части «одноразовые» – свадебные салоны, установка пластиковых окон и т. п., – в расчет не берем).

1. Пропала потребность. У клиента поменялась ситуация, и он больше не нуждается в ваших товарах и/или услугах. Но это еще не значит, что про таких клиентов можно забыть. Во-первых, они могут стать хорошим источником рекомендаций. Во-вторых, потребность может возникнуть снова. Когда это произойдет и произойдет ли, предсказать невозможно, поэтому на всякий случай их нужно держать в базе своей email-рассылки и регулярно контактировать, чтобы оставаться на виду.

2. Неудовлетворенность чем-либо. Для неудовлетворенности может быть сотня различных причин, но тут важно помнить вот что. По статистике, если клиент был чем-либо неудовлетворен, но при этом причину его недовольства устранили настолько быстро, насколько возможно, то он становится гораздо более лояльным к такой компании, чем клиент, довольный всем изначально. Подробно об этом поговорим позже.

3. Они о вас забыли. По какой-либо причине они на время перестают покупать, а затем просто забывают. Особенно это характерно для товаров и услуг, без которых человек вполне может обойтись в повседневной жизни, и он думает об их покупке, только если их активно рекламировать и напоминать о них. Для возврата таких клиентов хорошо работает стратегия реактивации клиентов и лидов (в одном из следующих разделов).

Способы сбора контактов

В некоторых бизнесах контакты клиентов собираются автоматически в силу существующих бизнес-процессов. Например, автосервисы, юридические услуги или салоны красоты. В других бизнесах такого нет, и контакты необходимо собирать активно. Рассмотрим, как этот процесс сделать более эффективным.