Читать «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» онлайн - страница 72

Продавцы, менеджеры:

♦ внешний вид, опрятность;

♦ через какое время предлагает помощь;

♦ как начинает разговор;

♦ манера общения;

♦ внушает ли доверие и т. п.

Процесс продажи:

♦ следует ли прописанным процедурам;

♦ использует ли техники продаж;

♦ спрашивает ли, откуда клиент узнал о магазине;

♦ предлагает ли что-то докупить, добавить к покупке и т. д.;

♦ предлагает ли дополнительные услуги, сервис и т. п.

Процесс возврата покупки:

♦ соответствие регламентам и стандартам;

♦ скорость оформления документов;

♦ общий настрой сотрудников сервиса к покупателям и др.

Алгоритм проведения

Перед проведением контрольного обхода или покупки обязательно необходимо выполнить ряд следующих действий.

1. Составить чек-листы.

Это список критериев, по которым непосредственный исполнитель будет оценивать точку продаж и персонал. Заполнять его нужно сразу на выходе, чтобы ничего не забыть.

2. Подготовить инструкции для исполнителя.

Что и как он должен оценить. На что обратить особое внимание и ни в коем случае не упустить. Как должен себя вести во время покупки и общения с продавцом (можно выбрать разные стили поведения – спокойный, агрессивный, недовольный, выпрашивающий скидку и т. д.). Каковы критерии оценки тех или иных параметров (наличие или отсутствие, величина в баллах и т. д.). В общем, должно быть продумано все. Это гарантия получения качественных результатов всей процедуры.

3. Определить периодичность повторных процедур.

Только осознание того, что любой человек, входящий в торговый зал, может оказаться тайным покупателем, будет держать продавцов в тонусе. При этом они, естественно, не должны знать, в какой день и какое время он придет, будет это мужчина или женщина, что он будет проверять и т. д.

Предупреждать ли сотрудников о самой первой проверке тайным покупателем? Я считаю, что не нужно. Для начала нужно получить неискаженный «диагноз» состояния бизнеса, чтобы видеть объективную картину и понимать, с чем придется иметь дело.

4. Определить, какие меры будут приняты после получения результатов в зависимости от того, какими будут последние.

Пожалуй, это самый важный пункт, потому что без него все остальные не имеют значения. Получив результаты оценки экстерьера и интерьера, выкладки и навыков продавцов, необходимо прописать план того, что, в какой очередности и когда вы будете исправлять, и, естественно, выполнить его.

Тайный покупатель – очень эффективная методика для оценки своего бизнеса взглядом со стороны, поддержания в тонусе персонала и… увеличения продаж. Чем более вольготно и свободно относился персонал к своим обязанностям и выполнению стандартов, тем большую отдачу вы получите после исправления ситуации. Вполне возможен рост продаж на десятки процентов и даже в разы.

Кстати, Рик Крэнделл приводит интересную статистику одного исследования по тому, какие факторы являются решающими при выборе услуг:

♦ 30 % – я знаю человека, который там работает;

♦ 12 % – я пользовался их услугами;

♦ 7 % – я видел их вывеску и фирменные автомобили;

♦ 5 % – я читал о них в прессе;

♦ 2 % – я видел их рекламу.