Читать «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» онлайн - страница 38
Айнур Сафин
Помимо прямой денежной выгоды от такого подхода к клиентам вы также:
♦ дистанцируетесь от конкурентов, которые этого не делают;
♦ значительно повышаете лояльность к вам лучших клиентов – клиентов, которые не скупятся и готовы платить больше, а не торговаться за каждую копейку или метаться от конкурента к конкуренту в поисках более низких цен;
♦ способствуете тому, чтобы на вас работало «сарафанное радио».Эти три фактора даже важнее, чем прямая денежная выгода, и хотя бы из-за них стоит включить в свой бизнес услуги «под ключ» и удовлетворение адекватных потребностей. Можно составить для сотрудников должностную инструкцию перестать отказывать клиентам и по возможности удовлетворять их запросы. А можно пойти дальше и «официально» внести строчку о «прихотях» в свой каталог или прайс-лист.
Еще один способ применения «хотелок» – выбирать наиболее частые и востребованные из них и составлять с их помощью пакеты, о которых мы говорили в предыдущем разделе.
Кстати, необязательно удовлетворять нестандартное пожелание клиента своими силами. Вы можете принять оплату, а выполнение передать на субподряд другой компании. Тем самым в плюсе все: клиент получает желаемое, субподрядчик – работу и доход, вы – свою прибыль от сделки.
Переплата за доверие
Существует множество бизнесов, которым клиенты готовы платить дороже только за то, что те обеспечивают стабильное качество, за уверенность в качественном результате. Потому что исправление некачественного обойдется в разы дороже экономии или некачественный результат просто неприемлем в принципе. Примеры на каждом шагу – автосервисы, салоны красоты, консалтинг, юридические услуги и т. д.
При этом рекламировать качество нет никакого смысла, потому что клиентами оно ожидается по умолчанию и от всех. Вы можете представить себе, чтобы кто-то из конкурентов говорил, что у него некачественные продукты? Тогда в чем же отличие, когда вы заявляете, что у вас качественные? Правильно, ни в чем. Поэтому такие заявления клиентами уже давно пропускаются мимо ушей.
Качество нужно не просто заявлять, а демонстрировать и предоставлять. Как вы это будете делать, зависит от характера вашего товара или услуги. Можно использовать:
♦ тест-драйвы;
♦ стратегию фронтенд и бэкенд;
♦ заманчивые цены при первой покупке;
♦ наглядную демонстрацию продукта в действии;
♦ деморежимы;
♦ тестовые периоды;
♦ puppy-dog close и многое другое.Ваша задача при этом – «заманить» клиента, побудить его сделать у вас первую покупку, чтобы в качестве продукта он убедился не с ваших слов, а лично. И если его ожидания оправдаются, то он с высокой долей вероятности станет вашим постоянным клиентом.
Сколько денег можно выделить на эти методы, для вас теперь не должно быть «гаданием на кофейной гуще». Вспомните два важных фактора – стоимость продажи и пожизненная ценность клиента, и все станет на свои места.
«Пятилетка за два года»
За что еще люди готовы существенно (иногда в несколько раз) переплачивать, так это за скорость и срочность. За то, что они получат проданный товар или оказанную услугу быстрее, чем это происходит в стандартной ситуации. Типичный пример – курьерские службы вроде
Особенно часто потребность в срочности возникает в В2В-сегменте. В любой компании могут возникать авралы, просрочки дедлайнов, нарушенные сроки и т. д. И почти любая компания когда-нибудь оказывается в ситуации, когда сайт нужен уже завтра, мебель в офис – сегодня, а полиграфия к выставке – еще вчера.
Чем более существенной вещи или услуги не хватает компании, тем больше они готовы платить за срочность. Потому что простои и задержки в работе оборачиваются еще большими убытками, нежели как можно более быстрое, пусть и дорогостоящее, решение проблемы.