Читать «Стань эффективнее» онлайн - страница 71

А хватит ли у человека смелости и уверенности в себе , чтобы дать положительную обратную связь тому , кто выполнил задание на сто процентов , или не хватит ? Ведь выполнение этого задания было благодаря использованию шести пунктов правильной задачи и постоянного контроля … Над этим стоит задуматься , а пока давай перенесемся в ресторан и понаблюдаем за молодой парой , которая решила поужинать . Молодая пара определилась с меню , заказали вкусный чай и стали обсуждать предстоящие выходные , меню подали вовремя , чай действительно был прекрасным , обслуживание – своевременным , а официант – компетентным . – Спасибо , – сказали гости .

– Приходите к нам ещё , приятного вечера , – сказал официант . На этом и разошлись . Похвала была . Так как гостям все понравилось , и они сказали спасибо . А теперь добавим немного человеческого фактора в работу ресторана . За соседним столом тоже сидела молодая пара , которая уже заждалась своего ужина и начала волноваться . Встревоженный официант сразу прибежал на крик недовольного покупателя , который уже на более высокой громкости рассказывал , что он уже устал ждать обслуживания и ужин , который до сих пор не принесли . После этого официант удалился на кухню уточнить , почему задерживают блюдо . Как выяснилось , не хватало посуды , все плиты были заняты , и повар просто физически не смог приготовить . Официант понял , что надо извиниться перед покупателями , и , волнуясь , направился к ним . Ярости клиентов на потраченные сорок минут ожидания не было предела , все это подогревалось тем , что сегодня выходной и места в хороших ресторанах , расположенных в ближайшей доступности , отсутствуют , а клиентам нужно подождать ещё двадцать минут , пока блюдо не приготовится . Клиент попросил позвать администратора принести книгу отзывов и предложений , также весь диалог был зафиксирован на записывающее устройство .

Администрация ресторана сделала пятидесятипроцентную скидку на заказ , вот только запись в книге отзывов и предложений нельзя было стереть , изменить или удалить .

А ведь клиент прав , клиент должен получить качественное обслуживание и совсем не должен переживать за то , что у ресторана какой-то бизнес-процесс не налажен . Мы с тобой рассматриваем положительную обратную связь , и у меня вот какой вопрос для рассуждения : всегда ли клиенты , получившие качественное обслуживание , поступают так же , как клиенты , которые получают негативное обслуживание ? Пишут ли они положительный отзыв ? Записывают ли диалог на диктофон , делают ли они фото с коллективом ресторана и делятся им со своими близкими и родственниками ? Могу сказать точно , что делают , но количество этих клиентов так мало , что становится практически незаметным .