Читать «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» онлайн - страница 87

Формирование культуры и достижение консенсуса с помощью комитетов

Неотъемлемой характеристикой управления и руководства клиники Мэйо являются комитеты, хотя из всех элементов организации они, вероятно, наиболее противоречивы. Их количество может показаться чрезмерным: в каждом кампусе существует более 80 комитетов. Кроме того, в каждом отделении и отделе есть свой внутренний комитет. Модель менеджмента Мэйо предполагает многочасовые затраты ценнейшего и невосполнимого ресурса – времени врачей, входящих в различные комитеты.

Бо́льшая часть административной работы в организации выполняется с помощью комитетов или специальных групп. Так, Мария Браун за 13 лет работы в отделении лабораторной медицины и патологии состояла в 18 комитетах. Эти комитеты решали различные вопросы, от одежды, правил поведения и пополнения библиотеки до контроля за внутрибольничной инфекцией. После назначения в отдел администрирования в 1993 году Браун была членом 60 комитетов. Многие из них решали текущие вопросы различных отделений и отделов.

Серьезные решения в клинике редко принимаются одним или двумя лицами без консультации с коллегами. Доктор Хью Смит, говоря о своем отношении к комитетам, перефразирует Уинстона Черчилля, который утверждал, что «демократия – это худший способ управления за исключением всех остальных известных форм». Ну а доктор Смит утверждает, что «комитет – это наихудшая система управления и руководства в здравоохранении, если не считать всех остальных использовавшихся систем». Он уточняет, что комитеты способны оттягивать решение, но если оно принято, то его незамедлительно выполняют, поскольку в организации был достигнут консенсус.

Нынешний генеральный директор Денис Кортезе отмечает, что сейчас в клинике не принято направлять директивы сверху вниз, как это было в прошлом: «Я работаю здесь уже 37 лет. По мере роста мы развиваем горизонтальные структуры больше, чем вертикальные. У меня нет сомнений в том, что в 1920-е годы братья Мэйо могли принимать решения самостоятельно. Сейчас, конечно, стало труднее достигать согласия и принимать решения. Но я думаю, что это просто следствие нашего роста». Комитеты во многом способствуют усилению горизонтальных связей.

По мнению Роберта Смолдта, занимавшего должность главного администратора клиники Мэйо с 2001 по 2007 год, комитеты эффективны, поскольку представляют собой форму управления с участием персонала организации, где основной рабочей силой являются доктора, профессора, инженеры, юристы, чья академическая репутация не хуже, чем у руководителей. Лидеры, сохраняющие контакты с коллегами, заслуживают их уважения, но не вызывают у них благоговения. Профессионалы редко выполняют распоряжения сверху, если им не ясен их смысл – прежде всего, они обучены задавать вопрос «зачем».