Читать «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» онлайн - страница 200
Кент Селтман
88
Ulrich R. Effects of Interior Design on Wellness: Theory and Recent Scientific Research // Journal of Healthcare Design. – 1991. – November. – Р. 97–109.
89
Malkin J. Medical and Dental Space Planning, 3rd ed. – New York: John Wiley & Sons, 2002.
90
Berry, Bendapudi. – Р. 106.
91
См. дополнительную информацию о воздействии больничного шума и список литературы по этому вопросу в работе Berry L. L., Parker D., Coile Jr R. C., Hamilton D. K., O’Neill D. D., Sadler B. L. The Business Case for Better Buildings // Frontiers of Health Services Management. – Fall 2004. – Р. 5–24.
92
Berry, Parker, Coile, et al. – Р. 10.
93
Cmiel C. A., Karr D. M., Gasser D. M., Oliphant L. M., Neveau A. J. Noise Control: A Nursing Team’s Approach to Sleep Promotion // American Journal of Nursing. – 2004. – February. – Vol. 104. – No. 2. – P. 40–49.
94
Overman Dube J. A., Barth M. M., Cmiel C. A., Cutshall S. M., Olson S. M., Sulla S. J., Nesbitt J. C., Sobczak S. C., Holland D. E. Environment Noise Sources and Interventions to Minimize Them: A Tale of Two Hospitals // Journal of Nursing Care Quality. – 2008. – July/September. – Vol. 23. – No. 3.
95
Этот и следующий абзацы взяты из работы Berry, Wall, Carbone. – Р. 49.
96
Mohr L. A., Bitner M. J. The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service Transactions // Journal of Business Research. – 1995. – Vol. 32. – Р. 239–252.
97
См. Berry L. L. On Great Service. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 89–94.
98
Mayo Clinic Model of Care / Mayo Press, 2000.
99
Berry, Bendapudi. – Р. 106.
100
См. работу Bendapudi N. M., Berry L. L., Frey K. A., Parish J. T., Rayburn W. Patients’ Perspectives on Ideal Physician Behavior / Mayo Clinic Proceedings. – 2006. – March. – Р. 338–344.
101
Под техническим качеством сервиса обычно подразумевается то, что потребитель реально получит от рассматриваемых услуг.
102
* Приводимые здесь цитаты взяты из более развернутых ответов респондентов, которые обычно описывали несколько характеристик врача, оставившего лучшее впечатление. Например, цитата, иллюстрирующая «гуманность», взята из ответа, в котором также говорится о «проявлении уважения» и «обстоятельности». Все ответы были разбиты на отдельные цитаты, классифицированные соответствующим образом.
103
