Читать «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» онлайн - страница 199

70

Berry L. On Great Service: A Framework for Action. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 167.

71

Berry L. Discovering the Soul of Service: Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press, 1999. – Р. 84.

72

Schlesinger L. A., Heskett J. L. Breaking the Cycle of Failure in Service // Sloan Management Review. – 1991. – Spring. – Р. 17–28; см. также Heskett J. L., Sasser, Jr W. Earl., Schlesinger L. A. The Service Profit Chain. – New York: The Free Press, 1997.

73

Berry L. Discovering the Soul of Service. – P. 133.

74

О том, как успешные сервисные фирмы финансируют развитие персонала, подробно рассказывается в книге Stershic S. Taking Care of the People Who Matter Most: A Guide to Employee-Customer Care. – Rochester, NY: WME Books, 2007.

75

Zemke R. World-Class Customer Service / Boardroom Reports. – 1992. – December 15. – Р. 1; см. также Sanders D. J. Built to Serve. – New York: MGraw-Hill, 2008. – Chapter 4.

76

Berry L. L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – No. 3. – Р. 231.

77

Berry L. L., Bendapudi N. Clueing in Customers // Harvard Business Review. – 2003. – February. – P. 106.

78

Berry L. L., Wall E. A., Carbone L. P. Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing // Academy of Management Perspectives. – 2006. – May. – Р. 43–57.

79

Carbone L. P., Haeckel S. H. Engineering Customer Experiences // Marketing Ma-nagement. – 1994. – Winter. – Р. 8–19; Haeckel H., Carbone L. P., Berry L. L. How to Lead the Customer Experience // Marketing Management. – 2003. – January – February. – Р. 18–23. См. также Carbone L. P. Clued In: How to Keep Customers Coming Back Again and Again. – Upper Saddle River, NJ: FT Prentice Hall, 2004.

80

Berry L. L., Carbone L. P. Built Loyalty through Experience Management // Quality Progress. – 2007. – September. – Р. 26–32.

81

Berry L. L., Parasuraman A., Zeithaml V. A. Improving Service Quality in America: Lessons Learned // Academy of Management Executive. – 1994. – Spring. – Р. 32–44.

82

Keaveney S. M. Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study // Journal of Marketing. – 1995. – April. – Р. 71–82.

83

Berry, Bendapudi. – Р. 104–105.

84

Zeithaml V. A., Parasuraman A… Berry L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Experience. – New York: The Free Press, 1990.

85

Berry, Wall, Carbone. – Р. 49.

86

Starbucks – американская компания по продаже кофе и одноименная самая крупная в мире сеть кофеен. Управляющая компания – Starbucks Corporation, штаб-квартира которой находится в Сиэтле, штат Вашингтон. Прим. ред.

87

Krauss M. C. Starbucks ‘Architect’ Explain Brand Design // Marketing News. – 2005. – May 1. – Р. 19–20. Об этой компании можно подробнее прочитать в книгах Мичелли Дж. 5 составляющих успеха Starbucks. Идеальный бизнес. – Вершина, 2007; Шульца Г., Йенг Д. Просто влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась Starbucks. – Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.