Читать «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» онлайн - страница 153

_{Рис. 8.3.Логотип больницы Лютера, входящей в Систему здравоохранения Мэйо}

Система здравоохранения была успешной с точки зрения клиники Мэйо и местных жителей. «За счет Системы здравоохранения Мэйо медицинское обслуживание на локальном уровне сначала стабилизировалось, а затем улучшилось: местные больницы и врачи зачастую не могли предоставить необходимые услуги. И мы дублировали некоторых из них, – говорит доктор Питер Карриер, медицинский директор Системы здравоохранения Мэйо. – Кроме того, повысив эффективность деятельности, местные медицинские учреждения сумели значительно усилить свой потенциал. Система здравоохранения приносит ежегодную прибыль. Но особенно важно здесь то, что обслуживание пациентов было улучшено в 67 населенных пунктах. В конечном счете все наши усилия были направлены именно на это». К тому же возрос поток пациентов, приезжавших из этих населенных пунктов в Рочестер. Таким образом, расширение бренда оказалось успешным во всех отношениях.

Защита бренда

На начальном этапе цель клиники Мэйо заключалась в том, чтобы защитить честь и имя семьи. Скептики, циники, враги и шарлатаны пытались очернить репутацию братьев Мэйо. Наиболее негативно реагировало медицинское сообщество, особенно в северной части Среднего Запада. Масла в огонь подливала и пресса, особенно желтая, которая публиковала «сенсационные истории» о семье Мэйо, смакуя выдуманные подробности. Самая одиозная статья появилась в апреле 1909 году в издании Human Life. Автор дал волю своей фантазии, безмерно преувеличив достижения братьев Мэйо: «Ни один пациент не умер под их скальпелем… Сам кайзер размышляет о том, как заманить их жить в Германию… Суд в последней инстанции для больных всего мира». Не ограничившись этим, издатель предпринял не самый удачный маркетинговый ход, разослав бесплатные экземпляры статьи медикам по всей стране. Врачи подумали, что братья Мэйо оплатили эту рассылку в целях собственного продвижения. На самом деле журналист даже не потрудился взять у них интервью.

Доктор Уилл был оскорблен, когда коллеги из Айовы написали ему, что «не приглашают» его выступить на заседании местного отделения Американского медицинского общества по причине фурора среди врачей штата, вызванного публикацией этой статьи. Братья ответили на это статьей в журнале Journal of the American Medical Association. Они, в частности, писали: «Кажется невероятным, чтобы здравомыслящий медик, прочитав статью, опубликованную в Human Life, поверил в то, что мы причастны к ее распространению… Непонятно, как можно предположить, будто два человека на пятом десятке лет и один 90-летний старец могли преднамеренно совершить шаги, которые дискредитируют работу всей их жизни» . Братья Мэйо скептически относились к своей известности еще до скандала с Human Life. Например, в 1908 году, отвечая письмом на просьбу одной из газет об интервью, доктор Уилл отклонил ее: «Общественность может отличить шарлатана от честного человека только в том случае, если последний не позволяет использовать свое имя нечестным образом» . Осторожное отношение к паблисити преобладало в клинике в течение десятилетий.