Читать «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации» онлайн - страница 117

Кто-то подумает, что грязные шнурки не имеют никакого значения для лечения людей. Однако эта деталь может не ускользнуть от внимания пациентов или их встревоженных родственников. Она является материальной частицей организации и нематериальных, технически сложных медицинских услуг, которые здесь предлагают. В сущности, эти пресловутые шнурки сослужили хорошую службу. В данном случае они являются признаком высокого качества – одним из многих, которые клиника Мэйо использует для того, чтобы рассказать последовательную, подробную и оригинальную историю своего развития. Выработка критериев качества связана с уникальной и тонкой интуицией и целенаправленными действиями в стремлении создать положительные впечатления. В этой главе объясняется, каким образом клиника Мэйо культивирует критерии высокого качества (которые могут включать и чистые шнурки), целенаправленно стремясь к тому, чтобы медицинские услуги оставили у пациентов наилучшие впечатления.

Потребители превращаются в детективов

Каждый потребитель, взаимодействующий с организацией, обладает определенным опытом. Однако позитивный опыт не является врожденным. Вступая в контакт с организацией, люди сознательно или неосознанно фильтруют внешние сигналы, которые распознаются исходя из имеющегося опыта. Эти сигналы затем группируются в сознании в форме рациональных или эмоциональных впечатлений. Все, что могут воспринимать наши органы чувств (в том числе зрительные, слуховые, обонятельные и вкусовые образы), является сигналами. Когда врач входит в осмотровой кабинет, чтобы обследовать сидящего пациента, а сам остается стоять, задавая ему вопросы, он становится источником сигналов, которые будут отличаться от сигналов врача, сразу же садящегося напротив пациента и устанавливающего с ним зрительный контакт. Специфические сигналы превращаются в информационные сообщения, которые формируют у потребителей определенные чувства и впечатления об обслуживании. Чувства людей становятся частью их опыта. Например, обслуживание способно вызывать у пациента ощущение безопасности и уверенности, он может чувствовать, что к нему относятся с уважением; но иногда возникает и противоположный эффект. В ситуации со стоящим врачом больной вряд ли будет испытывать психологический комфорт. Негативные ощущения усилятся, если врач будет находиться рядом с дверью, прямо намекая на то, что намерен скоро покинуть кабинет.