Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 41

Выведывающие вопросы

Выведывающие вопросы чаще всего используются или в самом начале переговоров, или в первой их части, либо в тот момент, когда клиент высказывает какие-то сомнения по поводу товара. Выведывающими они называются потому, что главная их цель – выяснить, узнать потребности, опасения и сомнения клиента. Типичные выведывающие вопросы: «Чего бы вам хотелось?», «Что еще для вас является важным?», «Какой имидж вы хотите создать?», «В какие моменты вы будете использовать товар?», «Как именно вы отдыхаете/проводите переговоры/работаете?» и т. д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2–4 штуки. Здесь, правда, всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2–3 вопросов я рекомендую либо кратко подводить итоги, либо делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем, либо просто брать небольшую паузу. При этом все выведывающие вопросы, естественно, должны быть подчинены одной цели – не праздному любопытству, а стремлению выяснить потребности. Иногда клиента нужно предупредить о вашем намерении задать несколько вопросов подряд. Это можно сделать следующим образом: «Я понял вас, и мне хотелось бы помочь вам быстрее решить эту проблему. Поэтому если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию». Или: «Мне бы хотелось сэкономить ваше время, так как вы очень заняты. Поэтому, если позволите, я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой именно товар вам предложить».

Уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда вы как продавец готовитесь сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что вы слушали клиента. Они также используются для подведения итогов.

На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял?» или «Значит ли это, что?..» отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.

Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да» от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение – и в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам, являясь очень важным и, по сути, необходимым условием успешной продажи. Когда менеджер по продажам только начинает разумно и активно пользоваться уточняющими вопросами, он наконец-то понимает, что он запомнил или не запомнил, понял или не понял со слов клиента. Дело в том, что очень часто мы интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду». Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.