Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 3

Идея классификации мне не близка еще и потому, что она устанавливает жесткие рамки. Это не всегда правильно, так как все границы могут меняться в зависимости от ситуации. Более того, если клиент, например, идентифицирован как «упрямый» и продавец работает с использованием соответствующей техники, то взаимодействовать с ним становится легче, но при этом клиент будет оставаться именно «упрямым». Если же мне как продавцу комфортнее работать с «дружелюбным» клиентом, то значение приобретает потенциальная возможность привести его к этому состоянию. При том сделать это не просто желательно, а обязательно. На мой взгляд, именно поэтому любая строгая типология клиентов лишает работу продавца гибкости. Поэтому вместо выстраивания строгой типологии мы обратим пристальное внимание на то, почему люди ведут себя тем или иным образом, из чего складывается их поведение, какие стереотипы в них преобладают и можем ли мы как продавцы влиять на поведение клиентов. Точнее говоря, можем ли мы изменить их поведение хотя бы на то время, в течение которого взаимодействуем с ними?

Прежде чем продолжать исследование, давайте примем за правило, что люди в определенных ситуациях ведут себя более или менее одинаково. Например, общаясь с инспектором ГИБДД или официантом, мы ведем себя похоже, то есть используем поведенческие стереотипы соответственно для общения с инспектором и для общения с официантом. То есть в определенном социальном окружении люди демонстрируют более или менее аналогичные паттерны поведения.

^{Рисунок 1. Стереотипы}

Стереотипы поведения, как видно из рисунка 1, складываются на основании пережитого опыта. Если в какой-либо сложной ситуации вы нашли удачное для себя решение, то удовольствие от этого и полученный позитивный результат заставят вас в аналогичной ситуации совершить аналогичное действие! А в следующий раз вы даже не задумаетесь – в вашей голове уже сложилась программа действий, которая будет включаться при поступлении соответствующего внешнего импульса.

Вот как это работает для менеджера по продажам.

Каждый из нас, продавцов, когда-то встретил своих первых клиентов. Моими клиентами были директора и владельцы магазинов парфюмерии и косметики в Санкт-Петербурге. Я благодарен им до сих пор за то общение, которое помогло мне выработать мой стиль работы в продажах!

Но вернемся к первым клиентам некоего менеджера по продажам. От своего руководства он получил всю необходимую документацию, образцы и тренинг по продажам, который научил его тому, что клиенты позитивны и с ними надо строить сотрудничество.

Однако клиенты бывают разными. Предположим, что первый клиент вел себя агрессивно с нашим менеджером. В ответ менеджер тоже повысил голос, и это… сработало! Клиент успокоился и сделал неплохой заказ. Даже на основании этого небольшого опыта менеджер может сделать определенные выводы: