Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 16
Алексей Асеев
В отличие от приведенного выше варианта, вопрос о доставке можно построить иначе. Например, он может звучать так: «Наша компания предоставляет условия доставки. Скажите, вы уже работали раньше с компаниями, которые доставляют для вас товары?» Задайте этот вопрос и получите ответ – тогда, по крайней мере, вам будут понятны образы, которые клиент создает в ответ на ваши сообщения.
В целом же, существует ряд правил вербальной коммуникации, позволяющих повысить ее эффективность.
Итак, правила вербальной коммуникации:
1. Логичное, четкое и ясное изложение.
2. Паузы.
3. Повторение тезисов.
4. Проверка понимания.
5. Создание позитивных и негативных виртуальных образов.
6. Подведение итогов переговоров.
7. Правило 40/60.
Прежде всего, вербальная коммуникация должна быть логичной, четкой и ясной. Для создания образа и его оценки клиенту нужно время. Пока в сознании формируется тот или иной образ, человек может уйти в воспоминания и потерять нить разговора. Однако если беседа имеет четкую логику, то у клиента всегда остается возможность вернуться к любому моменту и восстановить те детали, которые он пропустил.
Во время вербальной коммуникации нужно стараться следить за глазами клиента и по ним угадывать его состояние. Если вы видите, что он поддерживает с вами контакт глазами, следит за тем, что вы говорите, то можно продолжать рассказывать. Но как только взгляд замер хотя бы на секунду, это значит, что он оказался во власти своих воспоминаний. В свою очередь, это означает, что он перестал слушать вас. Поэтому я рекомендую делать паузы. Пауза дает возможность пережить свои воспоминания. Обычно человеку для этого нужно 3–5 секунд. Пауза, длящаяся дольше 3–5 секунд, является энергетически насыщенной и вносит дискомфорт в беседу. Прерывание разговора на 1,5–3 секунды, напротив, дает клиенту возможность осмыслить ваши слова, сформировать соответствующие образы и выразить свою реакцию на них. Изменить глубинные воспоминания клиента вы не в силах, но можете получить от него их осмысленную оценку.
Повторение необходимо в любых переговорах. Запомнить довольно большой объем новой информации с одного раза трудно практически всегда. Любой человек на слух воспринимает совсем немного информации, поэтому для запоминания им ключевых мыслей беседы последние нужно повторять – по два, три, а иногда и четыре раза. Фразу можно повторять дословно, но все же лучше (и более эффективно) менять слова местами и использовать синонимы. При этом, повторю, основную мысль нужно озвучивать не менее 2–3 раз.
Проверка понимания клиентом той информации, которую вы до него доносите, выполняется с помощью коротких вопросов или просто повторения. Не бойтесь спросить: «Могу я вас попросить повторить то основное, что для вас важно в нашем предложении?» Вы просите повторить самое важное, но клиент назовет только то, что он запомнил. Имейте в виду: то, что он не назовет, не останется в его памяти и он об этом, скорее всего, никогда не вспомнит. Следовательно, если он упустил что-то важное, с вашей точки зрения, вам необходимо озвучить это еще раз.
