Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 14

Для менеджеров часто бывают выгодными два типа поведения – «эксперт» и «партнер».

В случае «эксперта» клиенту всегда будет приятно говорить с профессионалом, советоваться с ним. Важно, что вы внушаете доверие.

Выбрав роль «партнера», независимо от того, с кем вы имеете дело (владелец, закупщик или продавец), вы показываете, что получите взаимную выгоду. В момент вашего взаимодействия вы равны, оба принимаете решение, оба имеете информацию, оба зарабатываете деньги.

Однако еще раз хочу напомнить, что настоящий профессионал продаж должен легко владеть разными стереотипами и уметь включать их в нужный момент. Причем включать так сильно, чтобы клиент поверил и согласился следовать им.

Часть 2. Вербальная и невербальная коммуникация

Вербальная коммуникация

Прямая речь, которую мы слышим от других людей, обычно усваивается нами не более чем на 15–20 %. Конечно, вербальная коммуникация необходима при любой продаже, но ее эффективность не стоит переоценивать.

Недавно я разговаривал с коллегой – мы встречались в кафе и беседовали о проведенном накануне тренинге по продажам, вспоминали участников, ответы на разные вопросы, возражения и старались понять то, что в итоге смогли дать пришедшим на обучение людям. В это время подошел официант и спросил, можно ли приносить кофе. Мы ответили: «Да, конечно», после чего замолчали и в течение нескольких секунд недоуменно смотрели друг на друга. Затем оба рассмеялись. Мы одновременно поняли, что не можем восстановить утерянную нить разговора. После довольно долго мы вспоминали детали беседы, хотя ее тема была по-настоящему важной и интересной. Для нас это было еще одним доказательством того, как хрупка вербальная коммуникация.

Стоит отвлечься на минуту – и то, что вы слышали всего несколько мгновений назад, исчезает из вашей памяти. При этом вполне вероятно, что в течение еще некоторого времени вы не сможете вспомнить, о чем шла речь. Это обычная ситуация, с которой каждый из нас периодически сталкивается. Поэтому неплохо помнить о возможности ее возникновения в тот момент, когда вы ведете переговоры или продажу. Стоит клиенту отвлечься или задуматься о чем-то, вполне велика вероятность, что вы потеряете его как собеседника или же вам потребуется дополнительное время, чтобы восстановить нормальный ход беседы.

Этапы вербальной коммуникации

Процесс вербальной коммуникации состоит из нескольких этапов.

Сообщение продавца – это исходящее сообщение или то, о чем вы говорите клиенту. Это заявление вызывает у клиента образ. Его появление вряд ли можно назвать полностью осмысленным действием, скорее – подсознательной работой мозга человека. Образ, созданный клиентом, подвергается оценке им самим. И только уже эта оценка вызывает реакцию, которая выражается в ответах.