Читать «Как заключить любую сделку» онлайн - страница 131

А помните Ларри Хаттла из «Airstream», о котором я рассказывал раньше? Хаттл говорит, что ведущие продавцы «Airstream» проводят трех-, четырехчасовую презентацию после каждой продажи, но прежде чем покупатель укатит на своем только что купленном трейлере или фургоне. В обязанности продавцов входит подробный рассказ обо всех деталях устройства трейлеров, включая такие мелочи, как включение водонагревателя, замена предохранителя в микроволновке, установка и выравнивание трейлера на домкратах и т. д. и т. п. «Я видел, как некоторые продавцы трейлеров просто вручают новому покупателю руководство пользователя и говорят: “Вот, возьмите и почитайте”, – говорит Хаттл. – Но в наши дни мне очень редко приходится встречать людей, которые в состоянии научиться управлять трейлером по руководству. Мы хотим, чтобы наши покупатели получили максимальное удовлетворение от своих трейлеров, так как рассчитываем на то, что они будут покупать у нас в дальнейшем, и хотим, чтобы они присылали к нам своих друзей и знакомых. Опытные продавцы говорят своим покупателям: “Можете звонить мне в любое время суток. Если у вас возникнут какие-либо проблемы, вы всегда найдете меня в агентстве или дома”. Наши продавцы знают свой товар достаточно хорошо, чтобы при возникновении у покупателя проблемы справиться с ней по телефону или связать его с кем-нибудь находящимся поблизости, кто сможет решить возникшие вопросы».

Что бы вы ни продавали – картофельные чипсы, мебель или жилые трейлеры, – отличный сервис является общепринятым способом завоевания постоянных покупателей. Предоставляя надежный, качественный сервис и поддерживая постоянный контакт с покупателем в случае возникновения любой проблемы, вы получаете возможность решить ее вместе с ним.

Но если вы связываетесь с покупателем только при возникновении серьезной проблемы, вам будет очень трудно ублажить его. Например, я видел многих биржевых брокеров, которые звонят своим клиентам только в тех случаях, когда могут сообщить им что-нибудь приятное. Нет ничего легче, чем сообщать хорошие новости, вроде: «Акции XYZ поднялись сегодня на два пункта» или «Только что объявили, что ABC собирается приобрести контрольный пакет XYZ». Однако для брокера не менее важно регулярно звонить своим клиентам, чтобы информировать их и о плохих новостях тоже. «Я только что получил сообщение, что доходы XYZ за этот квартал будут меньше на пятнадцать центов за акцию, и подумал, что вы должны об этом знать». Или: «Слияние с ABC провалилось».