Читать «Как заключить любую сделку» онлайн - страница 130

Бомбардируя ваших покупателей непрерывными услугами, вы не оставляете конкурентам ни малейшей щелочки, куда они могли бы втиснуться. Для того чтобы выиграть покупателя на всю жизнь, одного геройского подвига недостаточно. Вы строите долгосрочные отношения с покупателями на основе беспрестанно оказываемых услуг.

Исповедуя такой подход, вы создаете себе репутацию надежного человека, вовремя отвечающего на телефонные звонки, присылающего проспекты, которые вас просили прислать, и так далее. Это звучит просто – и это на самом деле так. В оказании постоянных, ежедневных услуг нет ничего трудного или сложного. Однако это требует от вас постоянной и повседневной дисциплины.

Как раз на днях я зашел в супермаркет, где стал свидетелем именно такого превосходного обслуживания. Несколько минут я с интересом наблюдал, как продавец «Frito-Lay» занимался одной из своих рутинных процедур. Он скрупулезно обследовал каждую полку в отделе легких закусок, проверяя, чтобы нигде не было недостатка в продукции своей фирмы. Я представился, и у нас с ним состоялся короткий разговор на тему обслуживания покупателей.

– Вы не поверите, Джо, – сказал он, – но мне пришлось проехать двадцать миль только для того, чтобы восполнить у покупателя запас картофельных чипсов на 40 долларов.

– Не может быть, – изумился я. – Как же вы тогда зарабатываете деньги, если тратите время на такие мелкие заказы?

– Компания настаивает на том, чтобы мы предоставляли именно такой сервис. И вы совершенно правы: такая поездка ради мелкого заказа не окупает потраченного времени. Больше того, она не окупает даже расходов на бензин. Но раз уж я поставил на полку продукцию «Frito-Lay», то хочу, чтобы она стояла там всегда. В нашем бизнесе торговая площадь – это все. Я не собираюсь терять заказчика только потому, что он остался недоволен моим сервисом.

Вернувшись домой, я провел мини-расследование деятельности компании «Frito-Lay». Располагая штатом продавцов, превышающим 10 тысяч человек, эта фирма контролирует более 70 процентов рынка картофельных чипсов и соленых крендельков. По большому счету, между их чипсами и чипсами конкурентов особой разницы нет. Единственное, благодаря чему компания удерживает свою долю рынка, это каждодневный труд ее торговых представителей.

Говорят, что продавец, с которым я познакомился, ничем не отличается от остальных представителей «Frito-Lay», потому что все они, как на подбор, настоящие фанатики сервиса. Если им удалось поставить хоть пачку своего товара на полку в магазине, то они предоставляют такой сервис, что в конечном итоге владелец становится их клиентом пожизненно.

Так же, как шофер-продавец прилагает все усилия, чтобы наилучшим образом обслужить владельца розничного магазина, действует и Стэн Глик из «International Furniture», один из лучших в стране представителей фирм-производителей мебели. Глик сделал блестящую карьеру, оказывая не предусмотренное по долгу службы внимание своим розничным клиентам. Глик понимает, как важно расти вместе с покупателями, и после заключения первоначального заказа продолжает работать в тесном контакте, помогая им правильно продавать его продукцию. Он не только регулярно проводит инвентаризации, но и рекомендует снижение цен на неходовые товары. Он систематически проводит совещания с продавцами своих заказчиков, обучая их эффективной технике продажи его продукции. Кроме того, Глик оказывает заказчикам значительную помощь в распространении рекламы, рекомендуя розничным продавцам использовать объявления, разработанные им лично, а также те, которые доказали свою эффективность в других городах на его территории.