Читать «Компьютерра PDA N71 (06.11.2010-13.11.2010)» онлайн - страница 44

Почему сейчас я говорю о churn rate, связанным именно с залогиненными сервисами? Конечно, можно измерять статистику своих пользователей, применяя более привычные, массовые, универсальные методы. Однако пользоваться ими на длинных временах сейчас невозможно. Cookie живут все меньше, "кук" на пользователей все больше, cookie все реже становятся способом пометить человека надолго, чтобы за ним следить. Это плохая новость.

Есть и хорошая. Сервисы с регистрацией все больше распространяются, все больше людей относительно спокойно относится к тому, чтобы пройти этот процесс. Особенно если сервисом планируется пользоваться долго, и для регистрации не нужно заполнять длинную анкету.

Получается, что всё больше людей имеют аккаунты на ваших сервисах. Плюс - сечас можно использовать открытую авторизацию на сторонних сервисах, где ещё у большего числа пользователей есть учётные записи. Ну и самое главное - то, что маркетологи (а я твердо убежден, что маркетологи и юзабилисты - это единая команда) всё лучше понимают, что они работаю с людьми.

Задача маркетолога в интернете - такая же как и в любом другом оффлайновом бизнесе. Это обеспечить любовь, и желательно долгосрочную, людей к тому сервису, который они продвигают. Это совсем не то же, что называется "залить трафика". "Заливать трафик" - это такой отголосок той эпохи, когда об успешности сервиса судили по его позиции в рейтинге "Рамблера". Сейчас последнее далеко не так актуально.

Я почти не знаю людей, которые гордились бы тем, что они имеют высокие позиции в рейтинге "Рамблера". Зато люди, которые говорят "моя задача как маркетолога налить больше трафика на сайт", продолжают встречаться - спасибо оптимизаторам. К счастью, это тоже становится все более редким явлением.

Формальных определений churn rate, о котором хочу рассказывать, много. Они все примерно одинаковые и сводятся к тому, что это отношение числа клиентов (подчеркиваю, что речь всегда идет именно о живых людях), которые на данный момент сервису сказали "пока", по отношению к числу, тех, кто пользовался сервисом за этот период.

Это тот самый отток пользователей, который, вообще говоря, присущ традиционным сервисам с подпиской. Мобильные операторы, к примеру, об этом говорить не любят - как и о любой отрицательной метрике. Даже если churn rate уменьшился, этим хвалиться стесняются - видно, что люди все-таки уходят. И очень важно понять почему. Как они уходят?

Когда смотришь на динамику какого-нибудь сервиса, иногда видишь катастрофическую картинку (я привожу пример в линейном масштабе). Прошло больше месяца, и мы потеряли больше половины пользователей из тех, которых привели рекламные компании, и люди продолжают разбегаться.

На самом деле не нужно пугаться - нужно это прогнозировать. Для начала нарисовать все в логарифмическом масштабе. Если это нарисовать в полулогарифмическом масштабе (то есть оставить линейной шкалу времени) и здесь единицы (либо недели, либо месяцы), получится "длинное время".