Читать «Говард Шульц» онлайн - страница 6

В «Старбакс» всегда много людей. Одни часами сидят в кресле за одной чашкой, другие читают газеты, третьи работают на своих компьютерах. Здесь можно увидеть, как профессор университета проводит свой семинар, собрав несколько студентов за большим столом. По утрам перед работой очередь тянется на улицу – неудивительно, ведь в течение недели кофе «Старбакс» пьют примерно два миллиона человек. Кофе для них закупается напрямую у фермеров и обжаривается на собственных трех заводах. Посетитель кофе-бара «нового поколения» обычно хорошо образован, начитан, следит за модой и имеет хороший вкус. Он стремится к комфорту и респектабельности и всегда знает, чего хочет, как этого добиться. Он выбирает качественный сервис.

В «Старбакс» продают и кофе в зернах (более пятидесяти сортов по каталогу), и всякую всячину для приготовления кофе – от кофейных машин, мельниц и чашек до термометров для измерения температуры взбитого молока и самого кофе. Также есть печенье, бутерброды, пирожные и конфеты, и даже пиво с легким ароматом кофе. Следует отметить, что вся еда убрана в застекленные закрытые прилавки – ничто не должно «загрязнять» воздух кофейни: посетителям не разрешено курить, а работникам пользоваться духами и одеколонами – всем следует вдыхать лишь чистый аромат кофе.

Кофейни «Старбакс» дают покупателям нечто ценное, чего людям так не хватает в наше время.

«Если посмотреть на „Старбакс“ сейчас, то станет ясно, что во многих отношениях мы стали „третьим местом“ обитания в Америке, – говорит Г. Шульц. – Это уютное место между домом и работой, где можно в течение дня передохнуть – собраться с друзьями, встретиться за чашкой кофе или просто посидеть наедине с собой».

Компания проводила опрос среди клиентов, и они сказали, что «Старбакс» – «хорошая социальная среда». Когда клиентов спросили, со сколькими людьми они разговаривают в ресторане, те ответили, что вообще ни с кем не говорят.

Получается, что «Старбакс» дает им заряд положительных эмоций – музыку, общение, романтику, кофе и отдых.

«Бин сток»

Сейчас, по образу и подобию «Старбакс», в США создаются всё новые и новые сети кофе-баров, которые придерживаются той же политики. Распространение сетей кофейных магазинов показывает – «Старбакс» не застрахована от конкуренции. Тогда почему Г. Шульц не очень беспокоится по этому поводу?

Суть того, что делает компания, и ее конкурентное преимущество связаны с решением, принятым в конце восьмидесятых годов. Оно изменило внутреннюю политику компании. Было решено обеспечивать сотрудников, занятых неполный рабочий день, фондовыми опционами и полноценным медицинским обслуживанием. В результате была выработана необычная культура и система ценностей. Неслучайно текучесть кадров в «Старбакс» в четыре-пять раз ниже среднего уровня по стране среди предприятий розничной торговли и ресторанов.

Г. Шульц с удовольствием объясняет, как возникло это конкурентное преимущество: решение относиться к работникам компании, включая работающих неполный день, как к партнерам.