Читать «Открываю автомойку: Практическое пособие» онлайн - страница 39

Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов. Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда со вкусом.

В последние годы курение выходит из моды. Среди участников переговоров могут быть некурящие и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматривается как неуважение к собеседнику.

Рекомендации практиков

Система продажи услуг

Система продаж услуг решает задачи:

1. Привести посетителя, для чего необходимо:

– выбрать узкую нишу – модели или группа работ;

– выбрать каналы рекламы, наиболее подходящие для вашего города;

– выбрать целевую группу, на которую ориентировать содержание рекламы.

2. Сделать посетителя клиентом, для чего следует:

– привечать каждого посетителя, подробно информируя его о возможностях сервиса и гарантиях;

– содержать сервис чистым, а сотрудников – улыбчивыми;

– иметь несколько “фишек”, чтобы уже при первом визите посетитель заказал бы услугу или купил бы что-то полезное.

Контроль результативности выполняют ежемесячным расчетом:

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15 %

3. Сделать нового клиента постоянным, для чего необходимо:

– занести его в базу клиентов;

– при первом обслуживании предложить другие работы, которые было бы целесообразно сделать в ближайшее время для безопасности движения или до выхода из строя узла или детали;

– периодически поддерживать с ним связь по телефону или почте, поздравляя с днем рождения, напоминая о ваших рекомендациях и т. п.;

– информировать его о PR-акциях – день бесплатной диагностики, льготные цены в межсезонье, замена шин на зимние и т. п.

Контроль результативности выполняют ежегодным расчетом:

Среднее количество заказ нарядов на одного клиента = Количество заказ нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)

Увеличение средней выручки от одного заказ-наряда. Если клиент решил ремонтировать свой автомобиль в этом сервисе, ему тут же предлагают или более дорогие, или дополнительные, или пакетные услуги. Треть клиентов согласятся, потому что людям легче сказать “да”, чем ехать искать другой сервис.

Увеличение среднего количества заказ-нарядов на клиента, т. е. закрепление клиентов. Клиентов закрепляют хорошим качеством работ, подробным разъяснением интересующих его вопросов, легкой лестью-похвалой его машине или тому, как он ее содержит, рекомендациями сделать что-то через месяц-другой, приглашением на PR-акции.

Не следует создавать “ключевых” сотрудников, сотрудники должны быть заменяемы – нужно построить систему передачи знаний. А для этого нужна систематизация, оптимизация и описание бизнес-процессов, построение систем. Для развития, для клонирования бизнеса системы необходимы. Системно построенный бизнес прозрачен, контролируем и управляем. Появляется возможность клонировать бизнес, открывать филиалы. Бизнес, который построен системно, имеет меньшие издержки, большую стабильность. Такой бизнес продать легче.

Малому сервису целесообразно максимально сузить диапазон работ, выбрав одну-две модели машин или узкую группу операций. Это позволит сконцентрировать обучение техперсонала на конкретных моделях. Искать сотрудников, выбирать оборудование, искать запчасти, проводить маркетинг станет проще.

Лучше всего влияет на людей познавательная информация. Вместо простой рекламы направляйте листовку с короткими автоисториями, автоанекдотами, автосоветами и т. п., добавляя в конце информацию о своих предложениях. Клиенты привыкают к компетентности сервиса и когда появляется проблема, они приходят туда за ее решением.

Для стабильного роста прибыли необходимо постоянно увеличивать клиентскую базу. Самое проблемное звено – сотрудник, который отвечает по телефону. От его квалификации и отношения к делу зависит многое.

Ценообразование

Услуги стоят столько, сколько за них готовы платить. Цены должны быть выше цен конкурентов – объяснить их можно качеством работ, а снизить – скидкой с суммы заказ-наряда.

Целесообразно иметь два варианта каждой услуги – дешевле и дороже. Некоторые сервисы предлагают третий, более дорогой вариант услуги, которую никто не купит, но по сравнению с ней другие кажутся более привлекательными.

Повышение цен вызывает уход части клиентов, но, как правило, это нежелательные клиенты. При рентабельности, предположим, 35 %, при увеличении цен на 10–20 % и уходе 10–20 % клиентов сервис остается в выигрыше.

Сервисы выделяют три типа клиентов:

– нуждающиеся в срочном решении проблемы, стоимость ее решения неважна, для них важны гарантии и скорость решения проблемы;

– ищущие лучшее соотношение цены и качества – на таких влияют бонусы;

– ищущие самые низкие цены, им важно не качество, а цена – таких клиентов лучше отправлять к конкурентам, на них затраты времени не окупаются, если у сервиса много таких клиентов, ему нужно резко поднимать цены.

Двухшаговые продажи: активно рекламируя скидку на дорогой товар (фасадный), поднимают цены на малозаметные, но постоянно продаваемые товары и услуги (тыловые). Например, предлагая большую скидку на диагностику или промывку инжекторов и привлекая заказчиков, поднимают цены на расходуемые при этих операциях материалы. Помимо сделки, получают положительное мнение клиентов.

Зарубежные практики отмечают:

– меньше колебаний у клиентов вызывают цены, заканчивающиеся на 5, 7 и 9;

– 999 воспринимается как 900;

– 1099 воспринимается как 1000;

– при пятизначной цифре последние две должны быть нулями.

Скидки должны быть обязательно чем-то обусловлены: размером заказа, сезоном, акцией, наконец, льготой постоянному клиенту. Если приходится уступать под давлением клиента, после первой скидки каждая следующая ступень должна быть все меньше и меньше: 50–20 – 10 руб., показывая, что отступать некуда.

Гарантия – хороший способ ухода от конкуренции, она дает больше плюсов, чем минусов. Поднятием цены на услуги, на которые дается гарантия, покрываются расходы при гарантийных ремонтах.

Увеличение рентабельности зависит от системы ценообразования, системы управления затратами, производительности труда и эффективности использования рабочего времени.

Снижение затрат достигается повышением эффективности использования рабочего времени. Должна быть система учета рабочего времени. Для рабочих нужны нормы выработки, должно быть регламентировано время на выполнение операций, на отдых. Для офисных работников проводите хронометраж. На компьютерах установите программы, необходимые только для работы. Если нужен Интернет, ставьте фильтр на разрешенные сетевые ресурсы. Все телефонные разговоры должны записываться, и сотрудники должны знать об этом. Необходимо защитить базу клиентов в компьютере так, чтобы ее невозможно было скачать или распечатать (увольняющиеся сотрудники стараются “прихватить” с собой все полезное).

Контролируемые параметры

Валовой доход = Выручка – Себестоимость = 1000 руб. – 600 руб. = 400 руб.

Рентабельность (% доходности) = Валовой доход / Выручка = 400 руб. / 1000 руб. = 40%

Ожидаемый валовой доход = Ожидаемая выручка × Рентабельность

Средняя выручка от 1 заказ-наряда = Выручка за период / Количество заказ-нарядов в периоде = 60 000 руб. / 20 = 3000 руб.

Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)

Прогноз выручки = Ожидаемое количество клиентов в периоде × Средняя выручка от 1 заказ-наряда × Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = 100 × 3000 руб. × 1,25 = 375 000 руб.

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15 %.

Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество обращений в периоде × Среднее количество продуктивных обращений = 200 × 15 % = 30

Валовой доход = Среднее количество заказ-нарядов в периоде х Средняя выручка от 1 заказ-наряда × Рентабельность = 150 × 3000 руб. × 40 % = 270 000 руб.

Ожидаемый валовой доход = Количество обращений × Среднее количество продуктивных обращений × Средняя выручка от 1 заказ-наряда × Рентабельность = 1000 × 15 % × 3000 руб. × 40 % = 270 000 руб.

Рассмотрение жалоб

Жалоба – выражение неудовлетворения клиента сервисом. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.

Обычно жалобы состоят из элементов:

– рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например пятно на кузове);

– эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента.

Необходимо помнить об этих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться. Далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:

Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Правила рассмотрения жалоб:

– работа с жалобами требует времени, убедитесь, что оно есть;

– не защищайтесь и, тем более, не будьте агрессивными;

– дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;

– выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;

– медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

– убедитесь в правильном понимании проблемы, предлагая клиенту подтвердить повторением;

– поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;

– постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;

– если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнимо;

– проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Должна быть разработана процедура приема жалоб, и необходимо ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов”.

Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд с ремонтным предприятием регулируют:

– Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг);

– Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 “О защите прав потребителей”;

– “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.

Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.

К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам и их споры разрешаются в арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в “Правилах”, но могут договориться и о других. Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.