Читать «Открываю автомойку: Практическое пособие» онлайн - страница 37

– вы были позитивно настроены;

– вы четко произносили слова;

– делались паузы между важными понятиями;

– ваши фразы были краткими и касались сути дела;

– вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

– ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

– никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но последовательно и аргументировано направляйте разговор в нужное русло и управляйте им;

– дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

– дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

Почти каждый день приходится обслуживать не только “нормальных”, но и “трудных” клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.

Деловая репутация

В бизнесе важнее не прибыль, а создание репутации надежного партнера. Доброе имя – гарантия доверия банка, деловых партнеров, потребителей. Репутация – более ценный капитал, чем деньги. Банк предложит и более выгодные условия, и будет более милостив в трудное время в случае, если у вашего предприятия хорошая репутация.

Основные составляющие репутации предприятия:

– индивидуальность фирмы;

– доверие к предприятию, заслуженное стабильно высокими стандартами ее деятельности;

– качество услуг;

– высокий уровень управления;

– человечное отношение к своим клиентам и сотрудникам.

На формирование репутации влияют:

– ассортимент и качество услуг. Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы;

– стимулирование продаж. Например, очень полезно для репутации выполнять дополнительно какую-либо мелкую работу бесплатно, не забывая сообщить клиенту, что это сделано для него как для постоянного клиента или крупного заказчика, или соседа – найдите любую подходящую формулировку, такие вещи запоминаются и помогают закреплять клиентов;

– гарантии. Для создания высокой репутации обязательно предоставлять гарантии на выполненные работы: именно гарантии отличают квалифицированного специалиста от халтурщика, завершение ремонта в срок – другая норма создания хорошей репутации;

– гибкость цен – различные скидки и бонусы привлекают клиентов;

– внешний вид и манера общения персонала, вид рабочего места, качество документации (счета, гарантийные листки, инструкции), практичность сувениров.

Индивидуальность фирмы передается при помощи трех факторов:

– имиджа (дизайна, оформления, чистоты, запаха, атмосферы общения);

– культуры обслуживания;

– коммуникабельности персонала – исчерпывающие ответы на вопросы, оказание сопутствующих услуг.