Читать «Технологии работы с клиентами разной трудности» онлайн - страница 2

В-третьих, агент составляет несколько вариантов контракта, причем каждый из них при необходимости может быть дополнен на месте. Любой вариант и все изменения в нем должны, естественно, заранее получить одобрение руководства. Если какие-то уступки и обещания совершенно неприемлемы, то агент заранее должен узнать об этом у начальника.

В-четвертых, агент составляет примерный текст обращения к клиенту, причем с таким расчетом, чтобы текст подводил к одному из вариантов контракта и уводил подальше от проблемных моментов (ограничений, наложенных политикой торговой компании).

В-пятых, агент встречается с клиентом и за первые две минуты разговора определяет с минимальной погрешностью, что за типаж перед ним, после чего выстраивает наиболее приемлемую для данного случая импровизацию того диалога, который заранее для себя составил.

Как видно, умение различать типажи трудных клиентов имеет немалое значение. Их изучению агент должен посвятить как можно больше времени. Для этого следует опираться не только и не столько на собственный опыт, сколько на опыт знакомых, коллег. От агента требуется внимательно слушать реплики разных агентов о проблемной клиентуре и пытаться идентифицировать типовую принадлежность каждого из покупателей, по вине которого сорвалась хорошая сделка.

Сколько всего существует типов трудных клиентов? Различные авторы называют разное их количество, поскольку при классификации исходят из неодинаковых предпосылок и из неодинакового жизненного опыта. В настоящей книге рассматриваются только семь важнейших типажей, психологические отношения между которыми показаны в таблице 1 (подробности в соответствующих главах), однако на самом деле таких типажей может быть гораздо больше, в чем убежден автор данного пособия.

Таблица 1. Типажи трудных клиентов

Управление поведением трудного клиента предполагает учет не только его типажа, но еще и типа его внимания. Психологи различают два типа внимания – порхающее и липкое. Порхающее внимание характерно для тех клиентов, которые легко забывают о каких-либо значимых моментах для своего бизнеса. Липкое внимание присуще клиентам, которые не выпускают из вида (а заодно и из памяти) какие-либо значимые моменты коммерческого соглашения, но при этом в принципе не могут переключиться на другие предметы, тоже имеющие определенное значение. Идеальных людей не бывает, каждый обладает тем или иным типом внимания, а значит, будучи в роли клиента, представляет «угрозу» для агента в плане успешности заключения сделки. Вот почему хороший агент обязан изучить и широко применять менеджериальные технологии по управлению вниманием человека.

В общении с собеседником крайне важно определить, какой тип внимания ему присущ. Обычно тип внимания жестко связан с типом коммерческого поведения по предложенной в настоящей книге классификации. Рациональные, упрямые и позитивные клиенты чаще всего оказываются обладателями липкого внимания. Они цепляются за одни аргументы и остаются глухи к другим. Если такой человек не услышит вовремя интересный для себя довод, то психологически прилепится к собственным умозаключениям (если не сказать измышлениям), и тогда агент с наибольшей вероятностью проиграет, если, конечно, не проявит подлинные чудеса при общении с этим интересным человеком.