Читать «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» онлайн - страница 70

– технологию обслуживания;

– этику обслуживания.

Помимо указанных пунктов оценки обслуживающий персонал, в том числе и сотрудников, выполняющих функции бригадира, старшего или начальника смены, необходимо оценивать и с точки зрения их умения работать с жалобами клиентов. Жалобы – это неотъемлемая часть работы сферы обслуживания. Наличие жалоб свидетельствует о том, что предприятие функционирует и ему есть к чему стремиться.

Согласно исследованиям, 4 % недовольных клиентов выражают свое недовольство открыто. Однако на каждую высказанную жалобу приходится 26 невысказанных, из которых шесть жалоб касаются серьезных проблем.

Именно те гости, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами гостиницы, если их жалобу удовлетворили или, по меньшей мере, постарались удовлетворить.

Потому для гостиницы, как, впрочем, и для всей сферы услуг, важно, чтобы служащие могли грамотно работать с конфликтами и жалобами. Просто довольный клиент не делится своими впечатлениями, ведь быть довольным – это нормально. А вот 13 % недовольных рассказывают об этом двадцати другим людям.

Предлагаемые технологии, методы и методики оценки персонала гостиниц являются апробированными и должны быть направлены на коррекцию существующих недочетов в работе отеля.

Резюме…

Оценка персонала индустрии гостеприимства должна производиться комплексно и регулярно. Важность этой процедуры обусловлена смысловой нагрузкой, которую она несет для предприятия.

Оценка может быть как формальной, так и неформальной. Она может различаться также по целям, методам проведения и субъектам ее осуществления. Важность гостевой оценки качества обслуживания в условиях острой конкурентной борьбы предприятий гостиничного бизнеса за свой сегмент на рынке услуг постоянно возрастает. Поэтому понимание проблем, существующих в отеле, и их искоренение – залог успеха любого предприятия.

НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ

Методы оценки персонала

(Приводятся по: Исмагилова Ф. С. Основы профессионального консультирования. – Екатеринбург, 1999. – С. 153—154.)

Глава 7. Удовлетворенность обслуживающего персонала как составляющая качества сервисного обслуживания

Удовлетворенность работой: теория и практика обслуживающего персонала

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки.

Удовлетворенность работой – это установка, а следовательно – гипотетический конструкт, такой как мотивация и потребности. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Другими словами, человек, удовлетворенный своей работой, находит в ней больше приятного для себя, чем неприятного. Что это значит для сферы обслуживания и как это понятие связано с качеством сервиса?

Теория мотивации показывает нам, какие элементы трудовой деятельности могут служить мотивацией. В мотивационной теории индивидуальные различия между людьми и изменения в одном и том же человеке в зависимости от обстоятельств и времени объясняются разным уровнем индивидуальных потребностей и степенью их выраженности.