Читать «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» онлайн - страница 69

Гостевые анкеты лучше раскладывать в номера. Отдельно необходимо продумать систему мотивации гостей к заполнению данных анкет. Возможно, это будет материальный стимул – розыгрыш призов среди гостей, участвующих в анкетировании, или другие варианты. При этом лучше, если доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам будет ограничен. Для этого следует установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут информированы через те же самые анкеты.

Анализ анкет необходимо проводить как количественный, так и качественный. Лучше использовать графические представления данных, например гистограммы, так как они более наглядно смогут иллюстрировать ситуацию. При этом не следует забывать об индивидуальном подходе к анализу негативных гостевых отзывов, особенно если имеет место именная жалоба. На наш взгляд, не следует наказывать персонал, не разобрав конкретную ситуацию с сотрудником.

Методика «Ревизор»

Одним из способов оценки качества обслуживания являются так называемые аудиты качества, проводимые сторонним проверяющим, которого никто из персонала отеля не знает в лицо. Цель таких аудитов, как правило, заключается в выявлении слабых сторон процесса предоставления услуг для их последующего устранения, а не в поиске виновных и их наказании.

На российском рынке консалтинговых услуг стали появляться фирмы, которые по аналогии с западными компаниями осуществляют такого рода проверки. При этом важно, чтобы исполнитель – консалтинговая фирма – имел четкое представление о проверяемом им объекте (мощностях и ресурсах отеля, его загрузке, особенностях процесса размещения гостей, предоставления ресторанных и иных услуг). Это позволит аудитору дать более объективную оценку ситуации.

Примерный план оценки может быть примерно таким.

• Внешний вид сотрудника стойки размещения. В данный фактор входят следующие показатели:

– принимающий персонал одет в униформу и опрятно;

– стойка администратора чистая и в порядке;

– вывеска видна;

– в вестибюле нет никаких опасностей, в нем царит порядок;

– у сотрудника есть значок с именем;

– униформа персонала чистая, сотрудники опрятны.

• Эмоциональный контакт с гостем. В данный фактор входят следующие показатели:

– принимающий персонал проявляет дружеское расположение и воодушевление;

– принимающий персонал говорит четко, улыбается и осуществляет контакт на уровне глаз.

• Поведение персонала. Данный фактор является самым крупным и важным и потому требует разбивки на следующие более детальные подфакторы.

• Дисциплинарное поведение персонала. В данный фактор входят следующие показатели:

– принимающий персонал стоит в надлежащем виде, не складывает руки на груди и не держит их в карманах. Персонал у главного входа не отвлекается на личные разговоры и ведет себя надлежащим образом;

– персонал размещения не ведет личных разговоров и оперативно реагирует на обращения гостей.

• Обслуживание гостя. Данный подфактор, в свою очередь, включает в себя: