Читать «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» онлайн - страница 27

Для отбора кандидатов на руководящие должности среднего звена, а также для составления резерва руководящих кадров из уже работающих сотрудников рекомендуется использовать, в дополнение к уже перечисленным, следующие методики:

• выявление стиля руководства (методика В. Захарова и А. Журавлева);

• экспертные оценки руководителя (методика ПХЛР);

• выявление лидерских способностей (тест Райдаса).

Уровень каждой гостиницы, которого она однажды добилась, необходимо поддерживать постоянно, а потому крайне важно уделять большое внимание вопросам отбора персонала. При этом следует учитывать и тот факт, что руководитель, выросший на предприятии и достигший своей позиции, пройдя прежде несколько ступеней по иерархической лестнице, начиная с низшей, всегда будет работать гораздо эффективнее. Ведь он уже знает специфику своего отеля и особенности процесса производства услуг на вверенном ему участке, будь то ресторанные службы, номерной фонд или служба приема. Однако предприятие, работающее в сфере гостиничных услуг и дорожащее своей репутацией, а значит, и качеством своих услуг, и уровнем сервиса, который обеспечивает прежде всего персонал, будет уделять внимание и процессу отбора персонала, в том числе и руководящего.

Сложно найти хорошего руководителя в одночасье. Жизнь непредсказуема, и может случиться так, что вакансия линейного менеджера образуется неожиданно. Резерв руководящих кадров составляется всегда осознанно и планомерно. Гостиница, будь то маленький частный отель или огромный комплекс, – это предприятие, ориентированное на создание максимально комфортных условий для своих гостей. Гостиница на определенный период жизни каждого из ее постояльцев становится домом в прямом смысле этого слова. И от того, насколько хорошо гостю жилось в этом доме, насколько радушно и доброжелательно он был принят, зависит, приедет ли он еще раз, а следовательно, получит ли гостиница доход на постоянной основе или будет работать на «разовых» посетителей.

Линейный менеджер, который непосредственно руководит обслуживающим персоналом на местах, должен обладать рядом характеристик, чтобы максимально эффективно выполнять свои обязанности и не испытывать психологический дискомфорт от этого. Он должен уметь руководить, а это дано не каждому. Соответствие личностных характеристик содержанию деятельности является непременным условием успешного ее осуществления. В связи с этим важно создавать резерв потенциальных руководителей.

Для менеджеров гостиничной индустрии важными качествами являются ответственность, организаторские способности, умение быстро оценивать ситуацию, принимать решения, быть принципиальным, тактичным и в то же время уметь критиковать и требовать.

Все эти качества можно вычленить в человеке, проводя специальные наблюдения и тестирования.