Читать «Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим» онлайн - страница 88

Часть фотографий, прилагаемых к технологическому процессу горничной, вы можете увидеть на цветных вклейках в этой книге (см. фот. 17–19 на вклейке).

Персонал – что с ним делать

Комплимент повышает производительность женщины вдвое.

Франсуаза Саган

Особенности работы персонала в малых отелях

Эта глава является логическим продолжением предыдущей – только после того, как прописаны технологические процессы, можно под них начать отбор и обучение персонала.

Управление персоналом состоит из следующих этапов:

• определение оргструктуры отеля;

• определение оптимального и резервного штатного расписания будущего отеля;

• определение требований к персоналу;

• поиск и отбор персонала;

• создание корпоративной культуры;

• мотивация персонала;

• контроль над персоналом.

Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

• отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;

• многофункциональность каждого сотрудника.

Это происходит из-за дефицита учебных заведений, готовящих специалистов именно для малых отелей, поэтому бо́льшая часть персонала таких отелей не имеет специального гостиничного образования.

В связи с невозможностью мини-отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций – администратор мини-отеля зачастую выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак, обеспечивает Room Service.

Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости мини-отелей хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.

Мини-отели не могут себе позволить пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому отбор персонала производится управляющим или владельцем самостоятельно.

Отбор обычно проводится по следующим этапам:

• распространение информации о наличии вакансии;

• личная встреча управляющего с кандидатами;

• проверка работы кандидата в коллективе;

• проверка кандидата на возможность работы в ночные часы.

Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным требованием является только знание иностранных языков. Опыт не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях.

Это происходит не оттого, что большие отели плохи, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников.

Если предполагается, что администратор будет сервировать завтрак и (в случае временного отсутствия по каким-то причинам горничной) должен уметь привести в порядок номер, то обычно предпочтение отдается женщинам.