Читать «Актуальные проблемы социальной педиатрии» онлайн - страница 218

Согласно международным и государственным стандартам по менеджменту качества, одним из ключевых показателей качества предоставленной услуги является удовлетворенность потребителя. Наряду с этим, увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон – цель постоянного улучшения системы менеджмента качества. Действия по улучшению включают в себя:

– анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;

– установление целей улучшения;

– поиск возможных решений для достижения целей;

– оценивание и выбор решений;

– выполнение выбранных решений;

– измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения того, достигнуты ли цели;

– оформление изменений.

Результаты должны анализироваться с целью определения дальнейших возможностей для улучшения, т. е. улучшение является постоянным действием. Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также быть использованы для определения возможностей улучшения.

Установлено, что субъективные оценки пациентов не только коррелируют с объективной характеристикой деятельности врачей, медицинского учреждения, но и позволяют выявить особенности, которые другими методами обнаружить практически невозможно или затруднительно (Железняк Е. С. и др., 1998). Мнение пациента очень важно, поскольку удовлетворенные пациенты лучше следуют предписаниям врача.

Опрос, проведенный в ряде регионов Центрального, Приволжского и Сибирского федерального округа, установил, что большинство законных представителей несовершеннолетних пациентов в целом удовлетворены качеством амбулаторно-поликлинической помощи (Баранов А. А. и др., 2009). При этом среди городских жителей родителей, положительно оценивших качество медицинских услуг, значительно больше, чем среди сельских. В то же время только 38 % родителей детей, находящихся под диспансерным наблюдением, довольны его качеством. Более 90 % законных представителей детей-инвалидов не проинформированы о существовании индивидуальных программ реабилитации и необходимости их выполнения в интересах сохранения здоровья ребенка. Каждый пятый респондент, проживающий в городе, и каждый третий из сельской местности указали на отсутствие в поликлиниках диагностического оборудования и ряда врачей специалистов. Не устраивает отсутствие свободного выбора участкового врача 15 % родителей.

По нашим данным, среди причин неудовлетворенности медицинским обслуживанием в первичной сети лидирует долгое ожидание в очереди на прием к врачу и нехватка медицинской аппаратуры (Садыков М. М., Гасиловская Т. А., 2009). Изучение степени удовлетворенности работой отдельных подразделений выявило достоверно больший процент недовольства работой регистратуры. Положительное мнение наиболее часто высказывалось в отношении деятельности процедурного и физиотерапевтического кабинета (64,9 и 56,0 %, соответственно). Удовлетворены работой диагностических кабинетов только 48,6 % граждан. Среди недостатков данной службы детской поликлиники большинство посетителей отметили очереди и отсутствие необходимых методов диагностики. Более 1/3 опрошенных родителей недовольны существующими ограничениями в направлении на обследование, а каждый десятый – невозможностью выполнения исследования из-за отсутствия реактивов или неисправности диагностической аппаратуры.