Читать «Ресторан. Миллион за стойкой» онлайн - страница 8

Собирайте обратную связь

• От гостей

Обычной потрепанной книги отзывов и предложений в уголке потребителя определенно недостаточно, чтобы эффективно собирать мнения о вашем заведении.

Любые отзывы – это клад, а подавляющее большинство гостей не проявляет лишнюю инициативу в их написании. Поэтому вы должны помочь им, устранив лишние барьеры на их пути. Для этого положите большую яркую книгу отзывов вместе с ручкой на видном месте – например, прямо у вашего входа. Обязательно откройте ее там, где следует оставить следующий отзыв.

Также в ней вы можете указать этот самый вопрос по методике NPS: «Насколько вероятно по 10-балльной шкале, что вы порекомендуете наше кафе своим друзьям или коллегам?» Обязательно оставьте достаточно места для написания комментариев. Таким образом вы получите куда большее количество обратной связи, что позволит вам в разы эффективнее выявлять «узкие места», находить новые возможности для роста вашего бизнеса. И все это благодаря лишь одной книге!

Еще один отличный способ получения обратной связи – карточки на столах с надписью «Позвони мне», где указан номер управляющего или доверенного лица, чтобы человек смог оставить свои комментарии о посещении вашего заведения по телефону или электронной почте;

• От персонала

Наконец, сбор мнений вашего персонала. Это тоже очень важно. Например, если блюдо невкусное, об этом в первую очередь узнает посудомойщица, так как именно она видит количество недоеденных порций.

Мнение ваших сотрудников следует собирать обязательно, однако не стоит сразу все воспринимать за чистую монету. Большинство людей очень не любит изменения в их привычном укладе жизни. Поэтому будьте готовы к тому, что ваши инициативы, направленные на улучшение сервиса или увеличение выручки, могут быть встречены сотрудниками весьма прохладно. Это нормально, не переживайте. Ведь люди не любят дополнительные «напряги».

Но вы как руководитель обязаны подталкивать ваш персонал пробовать что-то новое и периодически выводить их из зоны комфорта. А сотрудники чаще всего сопротивляются любым нововведениям. Даже если изменения очевидно хорошие и в итоге им понравятся.

Домашнее задание:

1. Начните измерять и отслеживать свои показатели: выручка, средний чек, количество чеков за день и личный средний чек каждого официанта или бармена.

2. Сделайте заметную книгу отзывов согласно рекомендациям данным выше, и расположите ее на видном месте.

3. Оцените и опишите концепцию своего заведения. Следующая глава посвящена именно концепции, поэтому, прежде чем к ней приступать, оцените то, что у вас уже есть: кто вы, для кого вы работаете, кто ваши типичные гости и так далее.

Глава 2. Концепция

Сама по себе тема «Концепция» может показаться неактуальной для книги, направленной на быстрые результаты. С одной стороны, изменения в концепции явно не дают сиюминутные финансовые скачки. С другой – успех (или провал) каждого конкретного заведения начинается именно с его концепции.